Soms heb je van die deelnemers die een gesprek volgens het boekje lijken te doen en bij wie het toch fout gaat. Waardoor komt dat? Voor de trainer is het lang niet altijd gemakkelijk om de vinger op de zere plek te leggen; laat staan voor de andere deelnemers. Neem bijvoorbeeld Marc. Tijdens een training assertiviteit wil hij oefenen hoe je een afspraak kunt afzeggen zonder dat de vriendschap eronder lijdt. Hij weet dat hij helder moet zijn over zijn eigen wensen en dat hij begrip moet tonen voor de situatie van de ander. Dus dat doet hij.
Marc: ‘Agnes, het spijt me ontzettend. Ik had beloofd je te helpen verhuizen, maar dat gaat me toch niet lukken. Want ik moet plotseling een zieke collega vervangen en heb alle tijd daarvoor nodig. Ik vind het echt heel lullig. Ik kan me goed voorstellen dat je ervan baalt.’
Agnes: ‘Nou inderdaad. Waar slaat dat nou op? Je hebt het beloofd! Zoveel hulp heb ik niet. Ik heb je echt nodig!’
Marc: ‘Ja, dat snap ik en het spijt me ook echt. Als het geen noodgeval was, zou ik het ook nooit doen. Ik hoop dat je dat snapt. Ik vind het ook lullig. Maar ik moet echt werken dit weekend, anders trek ik het niet.’
Agnes: ‘Jij trekt het dan niet? IK trek het niet, zul je bedoelen. Ik vind het echt egoïstisch. Zo’n verhuizing is maar één dag – weet je hoe vaak ik je wel geholpen heb? Je kunt toch wel een middag komen, dan werk je ’s avonds wat langer door! Of je doet de kinderen een dag extra naar de crèche!
Marc: ‘Dat wil ik liever niet. Het spijt me echt, ik snap dat je boos bent. Maar ik kan er echt niks aan doen.’
Agnes: ‘Niet kúnnen? Niet wíllen, zul je bedoelen. Nou, ik neem die beloftes van jou voortaan met een flinke korrel zout!’
Het is duidelijk, deze poging is niet gelukt. Agnes is boos en Marc zelf voelt zich schuldig. Of hij is ook boos: zó verontwaardigd hoeft Agnes toch ook niet te reageren? Maar wat is er misgegaan? Zo op het oog doet Marc alles volgens het boekje: hij zegt helder ‘nee’, toont begrip en biedt een alternatief. Wat kan hij nog meer doen?
One step at a time
Misschien heb je het al gezien, maar Marc doet teveel tegelijk. En daardoor verliest zijn boodschap aan kracht. Ja, Marc moet begrip tonen en ja, hij moet zijn ‘nee’ volhouden. Maar als hij dat allemaal tegelijk doet, wordt zijn optreden krachteloos. Het gaat pas goed als Marc telkens één ding van de checklist per keer doet en bewust afwisselt in ‘begrip tonen’ (de boodschap van de ander ontvangen) en ‘nee zeggen’ (de eigen boodschap zenden). Dan loopt het gesprek heel anders.
Marc: ‘Agnes, het spijt me. Ik kan je niet helpen dit weekend.’ (zenden)
Agnes: ‘Nou ja, lekker dan … ik had erop gerekend! Je had het beloofd! Wat moet ik nou? Sta ik daar zo meteen met al mijn dozen! Verdorie, dat kan je niet maken!’
Marc: ‘Ik snap zo goed dat je ervan baalt. Ik had het beloofd en dan kom ik niet. Ik laat je echt in de steek. Dat voel ik ook.’ (ontvangen)
Agnes: ‘Ja, je laat me zeker in de steek. Ik vind ‘t echt asociaal. Weet je hoe vaak ik jou al geholpen heb met verhuizen? Ik vind dit niet normaal in een vriendschap, je moet toch op elkaar kunnen rekenen? Waarom kom je niet dan?’
Marc: ‘Een collega is ziek en ik moet veel werk van haar overnemen. Ik heb het hele weekend daarvoor nodig.’ (zenden)
Agnes: ‘Nou ja… werk… Dan werk je ’s avonds toch wat langer door? Kom op! Of je komt alleen de middag. Wat is dat nou voor reden?’
Marc: ‘Je vindt het maar gezeur dat ik daarvoor afzeg?’ (ontvangen)
Agnes: ‘Ja, eigenlijk wel. Ik ga er vanuit dat je gewoon toch komt.’
Marc: ‘Het spijt me, ik kan echt niet komen.’ (zenden)
Agnes: ‘Nou, lekker dan. Daar heb ik wat aan.’
Marc: ‘Het spijt me echt.’ (ontvangen)
Agnes: ‘Ja. Ok. Hm. (sputter sputter) Nou ja, ik snap het wel, maar ik vind het ook lullig.’
Marc: ‘Ja, natuurlijk. Dat snap ik heel goed. (even stilte) (ontvangen)
Agnes: ‘…’
Marc: ‘Ik zou wel later in de maand een keer kunnen komen. Dan heb je vast nog wel wat dozen die uitgepakt moeten worden of lampen die opgehangen moeten worden?’ (zenden)
Agnes: ‘Ja, dat lijkt me fijn.’
Goed, Agnes zal Marc ook nu niet om de hals vliegen, maar haar woede is wel veel minder. De ‘nee’ is duidelijk èn Agnes voelt dat Marc echt met haar meeleeft. Voor Marc is het trouwens wel zwaarder om op deze manier nee te zeggen. Omdat hij telkens maar één ding tegelijk doet – of begrip tonen of zijn ‘nee’ herhalen – en daarna de stilte laat vallen, wordt zijn boodschap veel indringender. En dat maakt het spannender om die te verkopen.
Ga niet veel-praten
Het is dus niet vreemd dat Marc in het begin alle elementen van de checklist door elkaar klutst. En eerlijk is eerlijk: zelf doe ik dat ook nog steeds als ik het spannend vind. Tijdens het schrijven van deze nieuwsbrief moest ik een contract met een leverancier opzeggen. Dat vond ik echt naar om te doen, want we hadden altijd goed contact. Ik was bang dat hij boos of teleurgesteld zou zijn en ratelde er dus op los: ‘Ik vind het echt niet leuk om te moeten zeggen en ik was altijd heel blij met jou, maar voor ons is het nu makkelijker om met een ander in zee te gaan en … bla bla bla….’ Niks één stap tegelijk, ik kletste de tijd lekker vol. Gelukkig bleef m’n leverancier erg rustig: hij had de bui al zien hangen. En ik voelde dat ik klunzig bezig was, maar kon mezelf niet stoppen.
Kortom: als je emotie voelt, is het lastiger om jezelf te beperken. Dat geldt zeker voor de deelnemers: in spannende situaties gooien ze al snel alle stappen door elkaar. De oplossing is vaak simpel: doe één ding tegelijk. Zeg iets als je wat wilt zeggen – en ontvang als je wilt ontvangen. Als je dat in het oog houdt, is het gemakkelijker om te zien waar je deelnemer de mist ingaat. En jijzelf misschien ook.
Checklist: één interventie tegelijk
As je wilt praten
- Zeg wat je te zeggen hebt.
- Houd het kort: 1 boodschap tegelijkertijd.
- Stilte en kijk hoe de ander reageert.
Als je wilt luisteren
- Aandacht écht bij de ander: wat zegt diegene, wat voelt diegene?
- Leef mee, voel mee.
- Vermeng niet: jouw boodschap komt zo meteen wel.
Ook zo leren trainen?
Focussen is een belangrijke trainersvaardigheid. Je leert het onder meer in de opleiding train de trainer.