‘Wij werken bij een groot accountantsbureau. De regels zijn streng: onze accountants mogen klanten wel adviseren, maar niet met hen meewerken. Maar de accountants houden zich daar niet altijd aan en balanceren soms op het randje. Daarom wil het management iedereen ervan doordringen dat we echt ethisch moeten werken. Liever een meter van de rand af en wat omzet mislopen dan een centimeter over de rand gaan. Maar dat valt niet mee. De accountants hebben een commerciële taakstelling en willen hun klanten graag aan zich binden. Bovendien zien ze de risico’s niet echt. Maar die zijn er wel degelijk: als bij een controle blijkt dat ons bureau over de schreef gegaan is, krijgen we een fikse boete. En we slaan een slecht figuur bij onze klanten en concurrenten. Kunnen jullie ons helpen om de accountants ervan te doordringen dat ze zich echt aan de regels moeten houden?’
Het valt niet altijd mee om mensen te leren de goede dingen te doen, zeker niet als dat niet in hun eigen belang is. Dat probleem komen trainers op veel plekken tegen, bijvoorbeeld als ze ergens verplichte diversiteitstrainingen moeten geven. Of als ze hartpatiënten zover moeten zien te krijgen dat ze minder vet eten. Of als ze scholieren jongeren ervan moeten doordringen dat het gevaarlijk is om op jonge leeftijd alcohol te drinken. In alle gevallen denkt de doelgroep dat het wel meevalt. Zo’n vaart zal het toch niet lopen?
Kort Amerikaans
Hoe maak je deelnemers aan een training nu duidelijk dat het wel zo’n vaart loopt? Dat er wel echte risico’s kleven aan hun huidige gedrag en dat de gevolgen groter zijn dan ze denken? En dat ze daar zelf iets tegen kunnen doen? Een typisch Amerikaanse aanpak is om te werken vanuit de missie van het bedrijf. De training bestaat dan uit een lange PowerPoint presentatie om duidelijk te maken dat de top het echt belangrijk vindt dat je zus of zo handelt. Het effect: deelnemers gaan in de gaap-en-automaatstand. Het rendement: nihil. HR kruist af wie deze verplichte module heeft gevolgd en daarna doet iedereen gewoon weer zijn eigen ding.
Dichtbij met ervaringen
Op scholen weten ze allang dat dat zo’n klassieke top-down preek niet werkt. Pubers kennen immers geen beleefde gaapstand, maar gaan sms-en en klieren. Daarom maken scholen veel gebruik van ervaringsdeskundigen. Twintigers die in een rolstoel binnenkomen en vertellen hoe ook ze vroeger graag uitgingen en flink zopen. En hoe dat leidde tot dat fatale verkeersongeluk – dat komt veel dichterbij.
Je raakt mensen nog meer als je henzelf laat ervaren hoe ze de mist kunnen ingaan: hoe ze verleid kunnen worden tot niet-effectief gedrag en welke prijs daarop staan. Daarom besloten we de training bij het accountantsbureau te starten met een wedstrijd. We gaven de accountants opdracht zoveel mogelijk omzet te maken. Om dat te bereiken, moesten ze tijdens een veiling intekenen op allerlei klussen. Daar zaten ook opdrachten bij die eigenlijk over de schreef gingen. Niet al té duidelijk natuurlijk, maar meer zoals in de praktijk ook gebeurde: een centimeter over het randje.
Aan het eind van de veiling kregen de accountants echt geld voor de opdrachten die ze verworven hadden en stelden we vast wie gewonnen had: een eerste, tweede en derde plaats. Als blijk van hun prestatie kregen de winnaars een stropdas omgeknoopt en was er applaus.
En toen kwam de controle langs. Niet bij iedereen, maar net als in het echt bij één op de 4 mensen. Uit de groep van 30 werden 8 deelnemers getrokken. Van hen waren er 5 de mist in gegaan! Helaas was de winnaar van de tweede plaats ook erbij – hij had een klus aangenomen die echt niet kon. Die 5 moesten allemaal door het stof: ze moesten de klant hun excuses aanbieden, hun geld inleveren en een boete betalen. Bovendien kregen ze allemaal een afgeknipte stropdas die ze de hele dag moesten dragen.
Pijn als startpunt
Natuurlijk was de wedstrijd maar een spelletje, maar de boodschap kwam wel binnen. Na afloop waren alle accountants een stuk geïnteresseerder in ons verhaal over de noodzaak om ethisch te werken. Dat kwam doordat ze zelf ervaren hadden welke risico’s ze lopen als ze slordig werken.
Om deelnemers te laten veranderen, moeten ze dus de pijn ervaren van wat er mis kan gaan. Je kunt natuurlijk ook gaan preken en vertellen wat ze voortaan anders moeten doen, maar dat geeft alleen weerstand en afstand. Laat deelnemers daarom zelf voelen wat er kan misgaan: boots de praktijk na en geef hun de kans te ervaren welke risico’s ze lopen als ze doen wat ze altijd doen. Die praktijk haal je binnen door jezelf een paar vragen te stellen.
- In welke situatie lopen deelnemers er tegenaan dat ze niet de kennis hebben die jij hun wilt geven? Hoe handelen ze dan? Welk effect heeft dat?
- Wat hebben ze eraan als ze volgens jouw methode gaan werken? What’s in it for them?
- Hoe kun je die situatie nabootsen en die zo maken dat de deelnemers verleid worden tot hetzelfde niet-effectieve gedrag?
- Welk doel geef je mee in die situatie, welke uitdaging?
Daarna nog leren
Pijn alleen is trouwens niet genoeg voor echte verandering. Vaak hoor je: ‘Hij kan het wel, als hij maar zou willen’. Maar dan vergeten we dat het lastig is om:
- bij de klant nee te zeggen tegen een opdracht, waarmee je hem écht zou helpen en waarmee je je omzet van dat jaar veilig stelt;
- in de kroeg te staan en als enige te midden van je vrienden nee te zeggen tegen nog een breezer;
- in de supermarkt te weten welke producten je beter wel en welke je beter niet kunt eten.
Na ‘willen’ volgt dus nog ‘kunnen’. Als deelnemers eenmaal zin hebben om te veranderen, moeten ze ook nog de vaardigheden onder de knie krijgen om het in de praktijk anders te doen. Daarom lieten we de accountants tijdens onze training niet alleen ervaren welke risico’s ze lopen als ze zelfs een beetje over de schreef gaan. Daarna gaven we hun allemaal een checklist waarop stond wat wel mag, wat niet mag en wat alternatieven zijn. Bijvoorbeeld: zelf een project leiden mag niet, maar erover adviseren mag weer wel. En daarna hebben we hen laten oefenen hoe je vragen van klanten kunt ombuigen naar iets dat wel mag.
Ook zo leren trainen?
Wil je leren hoe je een training ontwerpt rondom de ‘pijn’ van deelnemers? Dat kan bijvoorbeeld met de training Didactische werkvormen ontwerpen. Of lees anders het boek Van deskundige naar trainer hoofdstuk 11.