Omgaan met lastige deelnemers

Marja is één van je deelnemers. Ze is vaak aan het woord, heeft altijd een mening en je vindt haar lastig te hanteren. Dan laat je haar oefenen: als verkoper moet ze reageren op een klacht van een klant. Dat doet ze zó fout, zó betweterig – je wordt er eng van. Daardoor komt je feedback er wat scherper uit dan goed is en zij gaat in de verdediging. Je gaat je steeds meer ergeren aan haar, je ziet steeds vaker hoe ze zich boven de groep stelt en alles beter meent te weten.

Wat doe je met Marja? Het is helder dat zij haar gedrag moet veranderen. Maar je feedback komt niet binnen en dat is ook logisch ook. Want zolang jij je ergert aan Marja zal de afkeuring door je feedback heen sijpelen. En dat is een gegarandeerd recept om haar in de verdediging te jagen.

De paradox: acceptatie voor verandering

Als je zelf weer eens deelneemt aan een training voel je vaak meteen hoe belangrijk het is dat de trainer je volledig accepteert. Pas dan voel je de vrijheid om te veranderen. Als de trainer jouw gedrag of houding afkeurt, is dat vervelend en ga je je verdedigen. Het klinkt paradoxaal, maar je gaat pas veranderen als je je geaccepteerd voelt. Dan is het veilig om te erkennen dat je niet perfect bent en af en toe bot, onzeker, wispelturig of noem maar op kunt zijn.

Daarmee sta je als trainer voor een lastige opdracht. Je moet zien dat iemands gedrag anders en beter kan en het tegelijkertijd helemaal accepteren of zelfs ‘liefhebben’. Soms gaat dat vanzelf. Dan kun je het lastige gedrag van een deelnemer met liefde bezien omdat je het herkent in jezelf of in iemand van wie je veel houdt. Maar soms lukt het niet om de link te leggen en gaat het mis. Die ander is héél anders dan jij, want veel arroganter, een sloddervos, veel te dik … Eigenschappen die je absoluut niet in jezelf herkent. Hoe meer je die eigenschappen buiten jezelf plaatst, hoe minder contact je voelt.

Zoek de 10 overeenkomsten

Niets menselijks is ons vreemd. Je kunt ervan uitgaan dat je alle eigenschappen van je deelnemers óók hebt, maar misschien in mindere mate. Ook jij kunt soms bot uit de hoek komen. Misschien lang niet zo erg als deelnemer x, maar een paar jaar geleden op dat feestje … En natuurlijk ben je niet zo slordig als deelnemer y. Maar toen je een paar jaar geleden verhuisde, was je wel 4 maanden lang te lui om de laatste dozen leeg te maken.

Dit is een manier van kijken waardoor je dicht bij mensen kunt komen en veel van hen kunt hebben. Je de ander beter begrijpen door in jezelf te zoeken naar eigenschappen die je bewondert of verafschuwt. Je wordt meer ‘samen’ en er ontstaat een basis om de ander te helpen leren.

Oefening: van irritatie naar herkenning

• Neem een deelnemer in je hoofd aan wie je je ergert. Als je niet zo snel een deelnemer te binnen schiet, denk dan aan iemand anders aan wie je je ergert.
• Koester je irritatie. Schrijf op wat je zo irritant aan diegene vindt. Alternatief: vertel aan iemand wat je irritant vindt. De ander bevestigt je oprecht in je ideeën. Noteer daarna samen de top 5 aan irritante eigenschappen en gedragingen.
• Zoek nu naar overeenkomsten. Neem één van de eigenschappen of gedragingen uit de top 5 en vraag jezelf serieus af ‘Wat herken ik in mezelf? Wanneer voelde ik me ook zo of deed ik ook zo?’ De ander helpt je met onderzoeken.
• Ga door totdat je minstens één eigenschap hebt herkend in jezelf, ook als is het maar een fractie van wat de ander doet.

Aanspreken vanuit liefde

Als je weer liefde voelt voor je deelnemer en je kunt verbinden met diens onhandige gedrag is het tijd om hulp aan te bieden. De belangrijkste hulp die je kunt geven, is je feedback: de spiegel voorhouden. Dat doe je het minst bedreigend door te starten met wat je ziet, door zo objectief mogelijk te zijn. Over ‘kale’ observaties is namelijk niet veel discussie mogelijk. Bijvoorbeeld: ‘Marja, als ik vragen stel aan de groep reageer jij vaak als eerste. Herken je dat?’ Antwoord: ja. Daarna benoem je het effect op jou. Als je eenmaal liefde voelt, kun je zelfs je irritatie neutraal benoemen. Bijvoorbeeld: ‘Het effect op mij is dat ik minder goed naar je ga luisteren. Dat ik denk “daar hebben we Marja weer”.’ En vandaaruit kom je gemakkelijk tot een tip die Marja helpt om haar gedrag te veranderen.

Oefening: van bewondering naar herkenning

Niet alleen irritant gedrag kan afstand scheppen; overdreven bewondering doet hetzelfde. Als een deelnemer in jouw ogen geen kwaad kan doen, kun je ‘m moeilijk verder helpen. Ook in zo’n situatie helpt het om te zoeken naar herkenning. Daarom deze oefening.
• Neem een deelnemer in je hoofd die je bewondert. Als je niet zo snel een deelnemer te binnen schiet, denk dan aan iemand anders die je bewondert).
• Ga helemaal in je bewondering zitten. Schrijf op wat je zo bewondert. Alternatief: vertel aan iemand wat je bewondert. De ander bevestigt je oprecht in je ideeën. Noteer daarna samen de top 3 of 5 of 10 aan bewonderenswaardige eigenschappen en gedragingen.
• Zoek nu naar overeenkomsten. Neem één van de eigenschappen of gedragingen uit de top 5 en vraag jezelf serieus af ‘Wat herken ik in mezelf? Wanneer voelde ik me ook zo of deed ik ook zo?’ De ander helpt je met onderzoeken.
• Ga door totdat je zeker één eigenschap hebt herkend in jezelf, ook als is het maar een fractie van wat de ander doet.

Leren liefhebben

Meer weten over trainen met professionele liefde? In de driedaagse training Rollenspellen met resultaat leer je hoe je je hart bij de deelnemer houdt. Je leest er meer over in het boek Zo werken rollenspellen écht.

Een reactie plaatsen