Makeover van een LSD-training

Onlangs kreeg ik een vraag van Silas voor een makeover van een LSD-training: ‘Een tijd geleden zat ik bij een training Luisteren Samenvatten Doorvragen van een externe trainer. Zijn deelnemers waren ervaren managers, maar hij kreeg ze niet serieus aan het oefenen. Wat had hij anders moeten doen?’

Silas deelde zijn ervaring met me in een video-gesprek op YouTube. Op veler verzoek laat ik in dit blog zien hoe ik de LSD-training een makeover geef. Je vindt het hele gesprek met Silas ook op mijn YouTube-kanaal.

Voor de makeover: deelnemers haken af

Silas’ vraag is er een die ik wel meer krijg, zeker wanneer het gaat om vaardigheden zoals LSD. Want ervaren deelnemers denken vaak dat ze zulke basisvaardigheden allang beheersen en doen daarom niet echt mee. Terwijl jij als trainer ziet dat ze wel degelijk wat te leren hebben. Wat kun je daaraan doen? Om daar achter te komen duiken we eerst in de opzet van de training.

De deelnemers aan de training zijn operationele managers die bijvoorbeeld te maken hebben met onredelijke eisen van klanten. Voor de makeover ziet de training er als volgt uit.

1. De trainer legt de managers een casus voor. Daarin moeten ze proberen om hem iets te verkopen. Dat lukt niet goed, omdat de deelnemers niet echt luisteren. Daarom geeft de trainer ze een tip: ‘Ga eens goed luisteren naar de info die ik geef en haak daarop aan.’ Met deze tip lukt het de deelnemers wel om hem iets te verkopen.

2. Hierna legt de trainer de theorie over goed luisteren uit.

3. Vervolgens laat hij de deelnemers oefenen in tweetallen. De een vertel een voorval uit zijn of haar privéleven en de ander moet luisteren en samenvatten.

Silas ziet dat de deelnemers na de eerste oefening enthousiast zijn. Maar bij de theorie ebt hun enthousiasme weg en bij de oefening doen ze eigenlijk niet meer mee.

Hoe komt dit?

Als ik kijk naar de opzet van de training snap ik dat de deelnemers enthousiast worden van de eerste oefening. Want daarin zit een beetje competitie en dat is leuk. Bovendien laat de trainer het verschil zien tussen het begin en het eind van de oefening. Bij de start lukt het de deelnemers niet om iets te verkopen, maar aan het eind lukt dat wel. Dat contrast motiveert de deelnemers en geeft ze een beetje vertrouwen in eigen kunnen.

Maar de eerste oefening sluit niet aan bij de praktijk van de deelnemers. In hun werk hoeven de managers helemaal niets te verkopen en daarom lopen ze niet warm voor de theorie. Datzelfde geldt voor de laatste oefening. Luisteren naar een vakantieverhaal en dat samenvatten is immers heel iets ander dan luisteren naar een veeleisende klant die wil dat je een acuut probleem meteen oplost. Het is dus niet zo gek dat de deelnemers aan het eind van de training afhaken.

Hoe leren mensen gemotiveerd en effectief?

Dat de training niet motiveert, komt doordat die is opgezet vanuit de theorie. De trainer heeft een inhoud gekozen – luistervaardigheden – en daar twee werkvormen bij bedacht waarin luisteren een rol speelt. Maar daardoor heeft de training geen zin. Want vaardigheden hangen altijd af van de context. Een oefening waarin de deelnemers iets moeten verkopen of naar vakantieverhaal moeten luisteren, levert ze geen vaardigheden op om beter te reageren op veeleisende klanten. En ook de theorie zal te generiek zijn en niet toegespitst op hun praktijk.

Nieuwe vaardigheden leren kost tijd, energie en aandacht. Deelnemers zullen dus pas echt meedoen wanneer ze het idee hebben dat de training over hen gaat en hun echt iets oplevert. Dat was nu niet het geval. Maar hoe krijg je dat wel voor elkaar? Hoe geef je de training een makeover waardoor de deelnemers wel echt gaan leren? Dat bereik je door goed in te spelen op hoe deelnemers nieuwe vaardigheden leren.

Stap 1a: geef een beeld van de vaardigheid

De eerste stap die deelnemers te zetten hebben in een training is dat ze een mentaal plaatje vormen van de vaardigheid die ze gaan leren. De gemakkelijkste manier om dat te bereiken, is dat ze een demonstratie te zien krijgen van de nieuwe vaardigheid. Hoe ziet het eruit om te luisteren naar een veeleisende klant? Hoe pik je de kernboodschappen precies uit diens verhaal en hoe vat je die kernachtig samen? Wat zijn de valkuilen waarin je kunt stappen? En hoe reageert de klant op een geslaagde, maar ook op een mislukte samenvatting?

In mijn model noem ik deze eerste stap de glijbaan. Die levert drie noodzakelijke elementen op.

  • De deelnemers krijgen een goed beeld van de vaardigheid. Ze zien voor zich hoe je een gesprek met een veeleisende klant meer of minder effectief voert.
  • De deelnemers zien ook wat goed luisteren, samenvatten en doorvragen oplevert in hun situatie. Ze begrijpen what’s in it for me en raken daardoor gemotiveerd om mee te doen.
  • Doordat de deelnemers de nieuwe vaardigheid voor zich zien, gaan ze geloven dat ze die kunnen leren. Ze krijgen dus een beetje vertrouwen in eigen kunnen.

Al deze elementen misten in de huidige startoefening.

  • De deelnemers krijgen geen mentaal plaatje van de nieuwe vaardigheid, want de oefening gaat over verkopen, niet over omgaan met veeleisende klanten.
  • Daardoor zien de deelnemers ook niet ‘what’s in it for me’.
  • De deelnemers krijgen wel een beetje vertrouwen eigen kunnen, want met één tip gaan ze al vooruit. Maar die vooruitgang gaat over verkopen en niet over omgaan met veeleisende klanten.

Stap 1b: voeg woorden toe

Een goed mentaal plaatje bestaat niet alleen uit beelden, maar ook uit woorden. Daarom hebben de deelnemers ook behoefte aan een uitleg waarin de trainer vertelt wat ze hebben gezien. Hoe simpeler verwoord, hoe helderder de uitleg: welke stappen zet je achtereenvolgens en wat leveren die op? In mijn model is dit de fase van de checklist. De checklist geeft de oplossing voor de problemen waar de deelnemers in de praktijk tegenaan lopen.

Ik vermoed dat de trainer een generiek verhaal over luisteren, samenvatten en doorvragen heeft verteld. Dat is al niet zo interessant. Bovendien is goed luisteren in dit geval niet de hele oplossing voor de situaties waar de deelnemers tegenaan lopen. Bij veeleisende klanten zorgt luisteren er alleen voor dat de ander zich gehoord voelt. Maar dat is niet genoeg. Om het gesprek goed af te ronden, moeten de deelnemers ook een voorstel doen waarop de ander ja zegt. De uitleg moet dus beide stappen bevatten: niet alleen luisteren, maar ook zenden. Een checklist met alleen LSD-vaardigheden sluit dus onvoldoende aan op de praktijk van deze deelnemers.

Stap 1c: geef een extra voorbeeld

Na de uitleg hebben deelnemers nog een extra voorbeeld nodig om een goed beeld te krijgen van de nieuwe vaardigheid. Als trainers zijn we al gauw geneigd om te denken: ‘Jullie hebben het gezien, ik heb het verteld, nu kun jullie gaan oefenen.’ Maar dat is niet zo. Deelnemers hebben vaak nog een voorbeeld nodig om vertrouwen in eigen kunnen te krijgen. Daarom geef je ze na de uitleg van de checklist een extra voorbeeld. Anders voelen de deelnemers zich nog onzeker en durven ze niet te gaan oefenen.

Zo’n extra voorbeeld ontbreekt in de huidige opzet van de training. Ook dat kan een reden zijn dat deelnemers niet gaan oefenen met het samenvatten van de vakantieverhalen: ze hebben nog te weinig houvast.

Stap 2: laat oefenen

De tweede stap is dat deelnemers het mentale plaatje van de vaardigheid vertalen naar hun gedrag. Daarvoor gaan ze oefenen. Ik noem deze fase ‘de trap’: met elke stap de trap op, gaan de deelnemers de vaardigheden wat beter beheersen.

Deelnemers raken gemotiveerd om mee te doen als de oefeningen op hun eigen praktijk slaan. Het stimuleert ook als de oefeningen uitdagend zijn, maar wel te doen. Om dat te bereiken bouw je tussenoefeningen in. De deelnemers gaan dan eerst oefenen met een stukje van de vaardigheid of ze oefenen die in hun hoofd. Je eindigt het oefenen altijd met het oefenen van alle vaardigheden in een spannende casus uit de praktijk van de deelnemers zelf. In mijn model noem ik dit de kernoefening.

In de training die Silas bespreekt, is er maar één oefening, die niet uitdagend is, want hij gaat niet over de lastige praktijk. Eigenlijk ontbreekt een relevante trap helemaal.

Om een vaardigheid echt goed te leren beheersen, zijn er eigenlijk nog twee stappen nodig: automatiseren (3) en verder leren (4). Die stappen zetten deelnemers na de training en ook daarbij hebben ze steun nodig van de trainer. Maar in dit blog beperken we ons tot stap 1 en 2. Het gaat hier tenslotte om de vraag ‘Hoe zorg ik dat deelnemers gemotiveerd oefenen tijdens de training zelf?’

De makeover

Alles bij elkaar heeft de training in de huidige opzet weinig toegevoegde waarde voor de deelnemers, want:

  • de casus bij de start komt niet uit hun praktijk;
  • de theorie komt uit het boekje en is niet toegesneden op hun lastige situatie;
  • na de theorie krijgen ze geen extra voorbeeld;
  • de oefeningen die ze doen zijn niet spannend en slaan niet op hun praktijk.

Om de training effectiever te maken, geven we de training een makeover. Dat doen we op de volgende manier.

0. Verzamel voorbeelden

De eerste stap in de meeste trainingen is een introductie. Die is essentieel om cases uit de praktijk van de deelnemers op tafel te krijgen, zodat je van meet af aan de verbinding maakt met waar ze tegenaan lopen. Maar hoe doe je dat? Een valkuil is om ernaar te vragen vanuit de theorie: ‘Wat vind je lastig in luisteren?’ ‘Wat wil je leren ten aanzien van luisteren?’ of ‘Wanneer loop je er tegenaan dat je niet kan luisteren?’ Deelnemers kunnen zulke vragen nog niet beantwoorden, omdat ze de theorie nog niet gehad hebben.

Verdiep je daarom voor de training in hun praktijk. Wanneer hebben ze moeite hebben met goed luisteren? Volgens Silas vinden de managers het echt lastig als klanten iets eisen dat heel lastig of onredelijk is. Klanten willen bijvoorbeeld een lage prijs vastzetten voor de komende jaren. Of ze hebben last van wachtrijen en willen dat dat meteen opgelost wordt.

Als je dit eenmaal weet start je de introductie met deze twee voorbeelden. En vervolgens vraag je of de deelnemers nog meer voorbeelden hebben van klanten met onredelijke eisen. Zeker weten dat ze zulke verhalen hebben en die met de groep willen delen. En daardoor gaat die ene manager met weinig ervaring ook aan: ‘Zo lastig is dit dus!’ Op deze manier bouw je bij de start al aan de motivatie van de deelnemers, want met deze lastige klanten ga jij ze helpen.

1a. De glijbaan: een voorbeeld

Hierna pak je een van de voorbeelden op. ‘Frank, zullen we eens met jouw voorbeeld aan de slag gaan?’ Je kunt aanbieden voor te doen hoe jij zou omgaan met de casus van Frank. Dit is een handige werkvorm als iedereen zich er al van bewust is hoe lastig het is. Schat je in dat ze denken dat ze hier best mee uit de voeten kunnen, kies dan voor een rollenspel. Vraag of Frank het eens zou willen uitproberen.

Op beide manieren krijgen deelnemers een voorbeeld te zien van de goede aanpak. Als je zelf laat zien hoe je Franks voorbeeld aanpakt, zien ze meteen hoe het beter kan. Als Frank het zelf probeert, gaat het waarschijnlijk eerst fout: hij gaat bijvoorbeeld eerst zenden. Tijdens de time-out komt dat op tafel waarna je Frank in de tweede ronde helpt om beter te luisteren en een oplossing te bieden die de klant accepteert. Want de groep wil niet alleen zien dat de klant kalmeert maar ook dat die akkoord gaat met een aanbod: ‘Ik kan de wachtrij niet voor je oplossen maar wat ik wel voor je kan doen is…’

1b. Een checklist op maat

Hierna geef je de theorie. Die bestaat uit een checklist met handvatten voor empathisch luisteren, maar óók voor effectief zenden. Deze checklist werk je vóór de training uit. Op de checklist zet je geen algemene kreten uit het boekje, maar een stappenplan dat precies past bij de klantvragen waar deze managers tegenaan lopen.

De titel van de checklist wordt ook niet ‘actief luisteren’, maar iets als ‘akkoord krijgen van onredelijke klanten.’ En op de checklist zelf zet je geen holle kreten als ‘stel open vragen’, want dat hebben de managers al 100 keer gehoord. Je geeft ze concrete handvatten voor de vragen die ze kunnen stellen aan klanten met onredelijke eisen. Bijvoorbeeld: ‘Vraag door op de last die de klant heeft: “Wat betekenen die wachtrijen voor jullie omzet?”’

Tijdens de uitleg van de checklist hangt de groep aan je lippen. Als je hierna vraagt wat ze ervan vinden, zullen ze zeggen: ‘Ja logisch!’ maar ook ‘Nog wel lastig om toe te passen.’

1c. Een extra voorbeeld

Om ze meer houvast te geven, doe je nu bijvoorbeeld zelf een gesprek voor. Omdat ze intussen de theorie gehad hebben, vraag je ze om te kijken of ze die kunnen herkennen. Was je al gestart met een demonstratie, dan kan je nu juist een rollenspel voor de groep doen als extra voorbeeld.

2. Stap voor stap oefenen

Daarna laat je de deelnemers de stappen van de checklist oefenen. Omdat ze hebben gezien hoe belangrijk het is om goed te luisteren, zijn ze nu zeer gemotiveerd om in een tussenoefening met alleen luisteren te gaan oefenen. Uiteraard laat je ze wel oefenen met luisteren naar een onredelijke klant en niet naar een vakantieverhaal. Vervolgens laat je ze apart oefenen hoe je een realistisch aanbod doet. Wie weet kun je ze daarna ook de hele checklist nog mentaal laten oefenen. ‘Loop buiten een rondje en neem alle stappen in je hoofd door.’

Tot slot laat je de deelnemers beide stappen (luisteren en een aanbod doen) in twee- of drietallen oefenen met de lastigste klantsituaties. Ze krijgen feedback en mogen herkansen.

Het resultaat van de makeover

Aan het eind van de makeover is Silas tevreden. Hij ziet helemaal voor zich hoe de deelnemers met de nieuwe opzet wel enthousiast en gemotiveerd mee kunnen doen. Herken jij dat ook?

Als een groep niet leert is dat dus vaak een teken dat de training een makeover nodig heeft. Maar gaat het andersom ook op? Is een groep die enthousiast meedoet een teken dat het wel goed zit met je programma? Niet per se. Over twee weken beschrijf ik in dit blog een andere training die Silas aandraagt. De deelnemers aan die training waren wel enthousiast en leergiering. En toch waren ook daar nog aardig wat didactische punten op de i te zetten.

Ook zo leren trainen?

Wil je ook leren hoe je een weinig effectieve training een makeover geeft? Volg dan bijvoorbeeld onze training Activerend trainen (voor communicatietrainers) of de training Didactisch ontwerpen voor Experts. En natuurlijk leer je het ook in onze langere opleidingen.

Plaats een reactie