In het vorige blog kun je lezen hoe ik een LSD-training een makeover geef. De aanleiding is dat de deelnemers aan de training steeds meer afhaakten. Werk aan de winkel dus. Maar Silas, de trainer die bij me aanklopt, heeft nog een voorbeeld van een LSD-training en die loopt prima! De deelnemers zijn enthousiast en doen steeds goed mee. Is er dan nog reden om de opzet overhoop te gooien? Spoiler alert: ja die is er, want ook deze LSD-training kan effectiever en aantrekkelijker.
De opzet van de tweede LSD-training
De tweede LSD-training die Silas beschrijft is bedoeld voor junior medewerkers van het klantcontact center. Voor de meesten is dit hun eerste baan en daarom willen ze graag leren. De training duurt meerdere dagen en is als volgt opgezet.
1. Op de eerste ochtend start de trainer met een vraag: ‘Hé jongens, jullie kunnen heel goed luisteren toch?’ De deelnemers reageren bevestigend: ‘Jazeker, dat kunnen we!’
2. De trainer introduceert een oefening: ‘Laten we een leuke luisteroefening doen. Ik vertel een verhaal, jullie luisteren goed en daarna stel ik er een paar vragen over. Probeer die zo goed mogelijk te beantwoorden.’
3. Dan vertelt de trainer een verhaal over Kees die opstaat en wat er daarna gebeurt. Vervolgens stelt hij de deelnemers een paar vragen. Als ze goed geluisterd hebben, moeten de deelnemers op alle vragen zeggen dat ze het antwoord niet weten. Maar dat doen ze niet. Ze geven wel antwoord en doen dat vanuit hun eigen referentiekader.
4. De trainer bespreekt de antwoorden van de deelnemers en dan valt het kwartje: ‘We hebben het antwoord niet gehoord, we hebben zitten invullen.’ Hierna vertelt de trainer nog een verhaal en stelt hij weer vragen. Nu snappen de deelnemers dat ze de vragen niet kunnen beantwoorden.
5. Vervolgens vertelt de trainer de theorie over goed luisteren: maak aantekeningen, let op signaalwoorden, maak luistergeluiden. Hij vertelt ook over samenvatten en empathisch reageren.
6. In de volgende dagdelen doen de deelnemers nog meer oefeningen. Bijvoorbeeld over samenvatten: iemand vertelt een klantverhaal en iedereen schrijft daarvan een samenvatting op. Daarna oefenen ze in de kernoefening het daadwerkelijk samenvatten aan de telefoon. Of over empathisch reageren: de deelnemers brainstormen eerst welke emotie klanten kunnen hebben. Daarna delen ze zelf een ervaring dat ze belden met een klantenservice en moeten ze van elkaar inschatten hoe de verteller zich voelde tijdens dat gesprek. Hierna oefenen de deelnemers een gesprek met een klant en benoemen ze diens emotie.
7. De meerdaagse LSD-training wordt afgesloten met een oefening waarin de deelnemers alle vaardigheden combineren die de revue gepasseerd zijn: luisteren, samenvatten en empathisch reageren.
Waarom zijn deelnemers enthousiast?
Na afloop van de meerdaagse training zijn de deelnemers enthousiast en dat snap ik, want de eerste oefening is een uitdagende instinker. Als je jong bent wil je graag leren en zo’n confrontatie met je eigen valkuilen schudt je wakker. Zeker als er een herkansing komt waarin je meteen voelt dat je iets leert. Daarna volgt er een programma met veel afwisseling en gaan de voorbeelden allemaal over de praktijk van de klantenservice. Er is een opbouw van makkelijk naar moeilijk: eerst een simpele tussenoefening, dan de stof oefenen met een echte klant en aan het eind de kernoefening waarin de deelnemers alle vaardigheden combineren in een klantgesprek. Dus de deelnemers zullen echt wel wat leren.
Wat kan er beter?
Toch is het enthousiasme van de deelnemers niet per se een goede maat voor de kwaliteit van deze LSD-training. Want in de opzet zitten nog een paar valkuilen waardoor de deelnemers minder leren en minder gemotiveerd zijn dan zou kunnen.
1. De startcasus
Net als bij de eerste training vertrekt de startcasus ook nu vanuit de praktijk. Tijdens hun werk bij het klantcontact center hoeven deelnemers immers niet te luisteren naar verhalen over Kees. Ze moeten luisteren naar verhalen van klanten die ontevreden zijn over de producten of diensten van het bedrijf. Doordat de start niet aansluit bij hun praktijk heeft die weinig didactische waarde.
- Doordat de deelnemers niet zien hoe beter luisteren helpt bij hun contact met klanten zit er geen what’s in it for me in de oefening.
- Doordat de deelnemers geen ‘luisteren in actie’ zien, bouwen ze geen mentaal plaatje op van de vaardigheid. In de uitleg die volgt worden bovendien allerlei vaardigheden uitgelegd die ze nog niet gezien of gedaan hebben.
- Alles bij elkaar bouwen de deelnemers ook geen vertrouwen op in hun eigen vermogen om straks een goed gesprek te voeren met echte klanten.
2. De startvraag
De trainer start met de vraag: ‘Jullie kunnen goed luisteren, toch?’ Dat is een vraag vanuit de theorie. Je vraag dus eigenlijk: ‘Jongens, kunnen jullie de theorie toepassen?’ Bij een vaardigheid als luisteren weet je dat de hele groep gaat zeggen dat ze dat wel kunnen.
Vervolgens ga je een oefening doen waarin je bewijst dat de deelnemers dat nog niet kunnen. En dat is niet de fijnste insteek van een training, want je bent niet bezig om de deelnemers te helpen, maar om ze in hun hemd te zetten. Voor je het weet raken ze op hun hoede bij volgende bij oefeningen. Deeelnemers willen niet in valkuilen lopen, want daardoor worden ze geshamed – ook al probeer je dat nog zo licht te maken.
3. De theorie
De theorie gaat over deelvaardigheden die elk apart nog geen antwoord geven op het probleem waarmee de deelnemers te maken hebben. Dat vraagt dus veel van de motivatie van de deelnemers. Ja, ze moeten luisteren naar boze klanten en dan worden die rustig. Maar wat dan? De kernoefening, waarin deelnemers alle vaardigheden tegelijk oefenen, laat lang op zich wachten. De deelnemers gaan pas aan het eind van de training oefenen.
Hoe maak je de LSD-training praktijkgericht?
Bij de opzet van deze tweede LSD-training worden dus in wezen dezelfde fouten gemaakt als bij de opzet van de vorige. De training is opgezet vanuit de theorie en niet vanuit de praktijk. Je maakt de training praktijkgerichter door twee stappen te zetten.
1. Cases plus checklist uit en voor de praktijk.
Silas wil bereiken dat de deelnemers zich bewust worden van het feit dat ze niet goed luisteren, maar invullen vanuit hun eigen referentiekader. Dat is een prima doel, al zul je in de training verder willen gaan. Je wilt niet alleen bereiken dat deelnemers zich bewust worden van hun tekortkomingen, maar ook dat ze leren luisteren zonder in te vullen. De vraag die je jezelf vooraf moet stellen is dan: ‘In welke klantsituaties zie ik dat de deelnemers niet open luisteren, maar invullen?’
Op basis daarvan kun je cases kiezen om mee te oefenen. Voor zo’n casus maak je een checklist die het hele probleem oplost. Dat zal zelden alleen LSD zijn, want LSD dient meestal om podium te krijgen en gehoor te vinden voor een boodschap. Op de checklist zet je dus ook de volgende stap over de boodschap die je wil geven en hoe je dat doet. Die boodschap kan weerstand oproepen, dus geef je ook aan wat je daarmee doet. Kortom, je maakt een stappenplan voor het hele gesprek en dat train je in.
2. Bouw twee onderdelen voor een eerdere what’s in it for me
Deelnemers gaan ‘aan’ als ze voelen dat de vaardigheden die ze gaan leren een probleem oplossen dat ze nu ervaren. Bij het leren van deelvaardigheden komt die oplossing vaak pas laat in de training, als deelnemers alle deelvaardigheden samen oefenen. Zeker wanneer deelnemers bij de start geen voorbeeld zien van de vaardigheid in hun praktijk zijn ze vaak lang bezig met oefeningen waarvan ze de zin nog niet inzien. Enthousiaste jonge mensen blijven dan vaak nog wel betrokken. Maar ze leren minder dan zou kunnen, doordat ze de vaardigheid niet kunnen ophangen aan een groter plaatje.
Hoe geef je deze LSD-training een makeover?
Om de problemen met de oude opzet op te lossen, zou ik de eerste dag opknippen in twee onderdelen.
‘s Ochtends: de hele checklist – een beetje oppervlakkig
Tijdens de ochtend train je de hele checklist. Je raakt de afzonderlijke deelvaardigheden wel aan, maar traint ze nog niet grondig in.
- Je start met een casus uit de praktijk waarin deelnemers de hele checklist zien/ervaren. De casus bevat dus zowel de LSD-vaardigheden, als het zenden en het resultaat dat dat geeft.
- Daarna leg je de hele checklist uit, doe je die nog een keer voor en laat je de deelnemers stap voor stap oefenen.
- Je eindigt met de kernoefening waarin de deelnemers de hele checklist oefenen met een eigen lastige klant.
Aan het eind van de ochtend vraag je of het al lukt om de vaardigheden toe te passen. De meeste deelnemers zullen zeggen dat ze het luistergedeelte nog wel lastig vinden. Dan heb je podium voor je middagdeel.
‘s Middag: verder over luisteren
In de middag zijn de deelnemers gemotiveerd om meer te leren over empathisch luisteren. Hieraan kun je prima een middag aan besteden, want ze snappen nu hoe belangrijk deze vaardigheden zijn.
Op deze manier maak je de opbrengst veel helderder. Geen lange aanloop met aan het eind nog geen integratie. Je geeft meteen een beeld van de hele vaardigheid en gaat in op hun hoofdvraag: ‘Ik wil een oplossing geaccepteerd krijgen.’ Aan het eind van de ochtend kunnen de deelnemers dat al behoorlijk en verschuift hun vraag naar ‘Ik kan niet omgaan met de emotie van klanten.’ In de middag leren ze dan meer over dit lastigste stuk van de vaardigheid.
Volgende dagdelen
Heb je nog meer tijd nodig voor stukken van de checklist? Dan ga je zo door. Wie weet besteed je ook een dagdeel aan het zenden; aan gevoelens herkennen en benoemen; aan doorvragen binnen het spoor van de ander… De clou is dat je elke keer doorgaat op dat wat de deelnemers lastig vinden. Dan train je voortdurend op de hun behoefte en dat is fijn voor de deelnemers en voor jezelf.
De startvraag
Tot slot moeten we de startvraag nog een makeover geven. Die luidt dus niet ‘Denken jullie dat je kunt luisteren?’ Pak een paar voorbeelden uit de praktijk van de deelnemers en leg die voor: ‘Herkennen jullie dat dit lastige klanten zijn?’ ‘Welke voorbeelden van lastige klanten hebben jullie zelf?’ Zo krijg je hun pijn op tafel en heb je cases waaruit je een training lang kunt putten.
De opbrengst
Als je op deze manier traint weten de deelnemers op elk moment waarvoor ze leren en zijn ze bereid om tot het gaatje te gaan. Bovendien krijg je zo ook een fijne verhouding met je deelnemers: ze voelen dat jij naast hen staat en dat fouten maken niet erg is, omdat ze daarvan leren.
Leren je hoe je een effectieve LSD-training geeft?
Wil je leren hoe je een effectieve LSD-training geeft? Dan is de eendaagse training Luisteren Samenvatten Doorvragen misschien iets voor jou. Je kunt ook eens kijken naar de eendaagse training Assertiviteit 2.0. Daarin zie je hoe LSD-vaardigheden onderdeel zijn van checklisten over aanspreken, feedback geven en nee zeggen.