Hart bij de deelnemer, ook op internet

Je bent trainer en wilt beoogde deelnemers laten zien wat je te bieden hebt. Dus plaats je posts op internet waarin je valkuilen en tips deelt. Maar hoe zorg je ervoor dat mogelijke deelnemers je gaan vertrouwen en graag van je willen leren? Dat bereik je door te schrijven met je hart bij de deelnemer.

Een voorbeeld: tips over gastvrijheid

Laten we eens kijken naar een voorbeeld. Stel, je geeft trainingen over gastvrijheid in de horeca. Waarschijnlijk zie je dan voortdurend voorbeelden om je heen waarin dat wel of niet goed gaat. Je komt bijvoorbeeld een ober tegen die een leuk praatje maakt. Als je een grapje maakt over het koekje bij de koffie geeft hij je bij het volgende kopje twee koekjes. Maar je ontmoet misschien ook een mevrouw achter de receptie van een hotel die je wel heel zakelijk incheckt. Het is stralend weer en jij verheugt je op je verblijf, maar haar gedrag haalt de glans eraf.

Omdat gastvrijheid je passie is, zijn dit voorbeelden die je graag deelt op internet. Je plaatst een foto van het kopje koffie met de twee koekjes en zet er een compliment bij. En je beschrijft je ervaring met de dame achter de receptie: ‘Wat teleurstellend om zo mijn weekendje weg te beginnen! Dus let op hoe je gasten incheckt. Besteed aandacht aan ze, want dan krijg je meteen een glimlach. Kleine moeite, groot plezier!’

Het risico van valkuilen benoemen

Zulke posts zijn handig, want daarmee laat je je expertise zien aan potentiële deelnemers. Zo kunnen ze je leren kennen, enthousiast raken over je aanbod en zich inschrijven voor je trainingen. Maar als je deelt hoe onhandig die receptiemedewerker deed, kan dat ook weerstand oproepen: ‘Weet je wel hoe druk het is? Ik ben al blij als ik gewoon mijn werk kan doen, zonder mensen al te lang te laten wachten!’ Of: ‘Leuke post, maar ik reageer altijd heel vriendelijk, dit gaat dus niet over mij.’ Of: ‘Klanten komen soms ook bloedchagrijnig binnen en daar moeten wij dan met een glimlach op reageren zeker!’

Deze weerstand ontstaat, omdat kritiek krijgen niet fijn is. En dat kan leiden tot zelfrechtvaardiging: ik kan niet anders, ik doe het wél goed, het ligt aan de ander. Of potentiële deelnemers kunnen afstand van je nemen: als jij mij niet oké vindt, vind ik jou ook niet oké. In een training merk je dat meteen, want deelnemers geven dan tegengas of worden stiller. Op internet merk je de reacties van je lezers vaak niet direct, maar je hebt er wel last van. Want potentiële deelnemers zullen zich dan minder snel inschrijven voor je training.

Van hart bij de klant naar hart bij de deelnemer

Hoe deel je valkuilen en tips op internet zonder dat beoogde deelnemers ze als een aanval ervaren? De kunst is om van het begin af aan hun kant te kiezen. Daarvoor verschuif je je perspectief: van hart bij de klant naar hart bij de deelnemer.

Dat is lastig, want je geeft je trainingen vaak omdat je ziet dat je potentiële deelnemers dingen onhandig doen. Dan zit je niet met je hart bij de deelnemer, maar bij hun ‘klanten’. Je maakt je bijvoorbeeld kwaad als kinderen niet de goede zorg krijgen. Je gaat een beetje dood van binnen als je in een zaal zit en de presentator komt met een veel te volle PowerPoint presentatie. Of je windt je op wanneer een brief van de gemeente onleesbaar is.

Dat gevoel is belangrijk, want daar zit je missie om iets te willen veranderen. Maar om je deelnemers mee te nemen in je missie laat je die irritatie nu los en kies je hun kant. De eerste stap is dat je de situatie waarin ze het nu nog niet handig doen, bekijkt vanuit hun perspectief.

1. Wat komt er op je deelnemer af?

Laten we de situatie aan de hotelreceptie er weer bij pakken. Je checkt in en de vrouw achter de receptie reageert vrij zakelijk, wat voor jou de pret verpest. Je bekijkt deze situatie eerst vanuit het perspectief van de hotelmedewerker. Hoe ziet de situatie eruit en hoe reageert de medewerkers dus? In plaats van dat je verontwaardigd bent over haar reactie normaliseer je die.

‘Het is drie uur, iedereen komt tegelijk inchecken, een belachelijk lange rij. Je collega heeft zich weer eens ziekgemeld en er is net een klant teruggekomen die klaagt dat haar kamer naar rook stinkt. Je doet je uiterste best om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Want je weet, als mensen na een lange reis aankomen, willen ze alleen maar naar hun kamer kunnen. En dus werk je snel en efficiënt. Je vraagt mensen hun gegevens, geeft ze hun kamersleutel, vraagt wanneer ze willen ontbijten en legt de wifi uit. Om 4 uur is de hausse voorbij en kun je even ademhalen.

2. Verbaas je samen over het resultaat

Vervolgens beschrijf je de reactie van de hotelgasten.

Maar wat schetst je verbazing? In de beoordelingen die gasten na afloop geven, klagen er een paar over het inchecken. Ze zijn niet dankbaar dat jij ze zo snel helpt, noemen je koud en zakelijk. Je hoort zelfs iemand in de lift tegen haar partner zeggen: ‘Nou, die receptioniste was wel erg chagrijnig.’

Doordat je het effect op deze manier beschrijft, sta je nog steeds aan de kant van je potentiële deelnemers. Je bekijkt de reactie van de hotelgasten met verbazing: je doet zo je best en dan krijg je dit. Voor zover er irritatie in je bericht zit, richt je die op de gasten. Wat zijn die toch veeleisend!

3. Geef een verklaring

Vervolgens kom je met een verklaring: hoe kan het dat hotelgasten zo reageren? Je beschrijft nu hun perspectief. Hoe beleven gasten deze situatie en waarom reageren ze zoals ze doen? Dat doe je zonder lading om te voorkomen dat potentiële deelnemers zich gaan verdedigen.

‘Hoe komt het dat gasten zo kritisch zijn? Dat het niet genoeg is om ze snel te helpen? Dat ze je dan chagrijnig vinden en gaan klagen? Dat komt doordat ze hun bezoekje aan jouw hotel zien als een feestje. Niet allemaal natuurlijk, voor sommigen is het zakelijk. Maar voor veel gasten is hun bezoek een uitje. Een weekendje weg met hun partner. De familiereünie die eindelijk van de grond komt. Het gezin met jonge kinderen die opgetogen zijn, omdat ze voor het eerst in een hotel slapen. Voor hen is het inchecken geen business as usual, maar de start van een feestje. En dan willen ze graag een hartelijke gastvrouw of gastheer – die maakt het wachten meer dan goed.’

4. Geef nu je tips (zonder de valkuil te benoemen)

Je potentiële deelnemers zien de situatie nu door de ogen van hun gasten of klanten – het perspectief waar jij ze mee naar toe wilt nemen. Daardoor gaan ze zich realiseren dat hun gedrag niet handig was en willen ze weten hoe ze het anders kunnen doen. Dat is het moment om tips te geven. Die formuleer je ook weer met je hart bij de deelnemer, dus zonder dat je hun gedrag expliciet als valkuil benoemt.

Dus wat kun je doen als het heel druk is en je elke gast toch het gevoel wilt geven dat ze bijzonder en belangrijk is? Neem even de tijd om te kijken wie je voor je hebt en in welke stemming die is. Kun je iets zeggen om diegene vrolijker te maken, te laten merken dat je haar ziet? Zoals je ook zou doen als je gastvrouw bent op je eigen feestje. Je wilt eerst dat je gast zich goed voelt en daarna ga je over op alle stappen die nodig zijn om haar in te checken.

Op deze manier komt de valkuil beter binnen en landen je tips veel beter. Bovendien smeed je zo een band met je beoogde deelnemers. Je staat aan hun kant en je kunt ze wat leren. Fijne combinatie.

Hart bij de deelnemer, ook op internet

Wil je je expertise laten zien op internet om zo deelnemers te trekken voor je trainingen? Schrijf je posts dan met je hart bij de deelnemer. Hieronder zie je welke stappen je daarvoor zet.

1. Wat komt er op je deelnemers af en hoe reageren die?

• Bekijk de situatie vanuit je deelnemer. Wat is er lastig?
• Normaliseer de reactie van je deelnemers: ‘Dan hebben we de neiging om…’

2. Wat is het effect op de ‘klanten’ van je deelnemers? Hoe reageren die?

• Sta aan de kant van je deelnemers: ‘Wat bizar hè?’

3. Leg uit: waarom reageren die klanten zo?

• Neem je deelnemers mee in het perspectief van de ontvanger. Leg uit waarom die zo reageert.
• Doe dit zonder lading.

4. Geef je tips

• Leg uit wat je deelnemers dus beter anders kunnen doen en wat dat op gaat leveren.

Leren trainen met je hart bij de deelnemer?

In onze trainingen en opleidingen leer je niet hoe je posts op internet schrijft. Maar we leren je wel hoe je traint met je hart bij de deelnemer. Daardoor kun je je boodschap overbrengen op zo’n manier dat deelnemers die als hulp ervaren en niet als kritiek.

De komende maanden gaan er weer drie trainersopleidingen van start. De vakopleiding Train de trainer is bedoeld voor beginnende en medior communicatietrainers. De opleiding Didactisch meesterschap is voor senior communicatietrainers en de opleiding Trainersvaardigheden voor Experts voor cognitieve trainers.