Feedbackregels helpen niet

‘Ik geef vaardigheidstrainingen op een ROC. Dat is leuk werk, maar m’n rollenspellen gaan vaak moeizaam. Vooral de feedback blijft mager. Dan zeggen de observanten iets in de trant van: “Ik vond alles wel goed gaan” of “Je moet gewoon wat assertiever zijn.” Alsof een oefenaar daar iets van leert … Ik heb al vaker geprobeerd om ze de feedbackregels uit te leggen, maar dat hielp niet.’

Feedbackregels helpen niet

Deze vraag kreeg ik vorige week van Harold. En hij is niet de enige die worstelt met de slechte feedback van observanten – ik hoor trainers er regelmatig over klagen.

Wat Harold al geprobeerd heeft, en ik ook wel eens, is de feedbackregels uitleggen en de deelnemers daarmee laten oefenen. Die actie ligt ook voor de hand. Wanneer de deelnemers ‘gedrag’ en ‘effect’ kunnen benoemen, wordt hun feedback stukken beter, toch? Jammer genoeg merk je daar vaak weinig van: de deelnemers kennen de feedbackregels nu wel, maar hun feedback blijft mager. Hoe kan dat?

Je gaat het pas zien als je het doorhebt

Het grote probleem bij het observeren van rollenspellen is dat je het pas ziet als je het doorhebt. Deelnemers wíllen wel gedrag en effect benoemen, maar herkennen het vaak nog niet. Voor jou zijn de eerste stappen van een slecht-nieuwsgesprek gesneden koek, maar voor de deelnemers zijn ze nieuw. Het is alsof ze naar een voetbalwedstrijd kijken zonder enig verstand van tactiek. Doordat ze niet weten wat goede of verkeerde acties zijn, kunnen ze geen feedback geven.

Dus wanneer de deelnemers dan toch hun best doen om feedback te geven, vertellen ze over hun eigen ervaringen of geven ze een algemeen gevoel. Ongeveer hetzelfde niveau als ons geleuter over het Nederlands elftal bij de koffieautomaat. Als je vervolgens de feedbackregels gaat uitleggen, maak je het probleem alleen maar groter. Want de deelnemers herkennen het gedrag nog steeds niet en moeten nu ook nog letten op de feedbackregels.

Maak het gedrag glashelder

De truc om goede feedback te krijgen, is dat je ervoor zorgt dat de deelnemers snappen waarop ze moeten letten. Als je dát doet en zorgt voor snelle rollenspellen met herkansing krijg je deelnemers die betrokken observeren en goede feedback geven. Dat bereik je in drie stappen: van weten naar snappen naar kunnen.

1. Weten: geef een glasheldere checklist

Stel, je wilt dat de deelnemers in de tweede fase van het slecht-nieuwsgesprek aandacht hebben voor de emotie die het slechte nieuws oproept. Een ervaren trainers weet meteen wat we daarmee bedoelen, maar de gemiddelde deelnemer niet. Het helpt als je dat helder uitlegt en vertaalt in concreet gedrag. Omschrijf het gedrag zo dat er geen twijfel kan bestaan over wat je bedoelt. Voorbeeldzinnen helpen enorm.

Onduidelijke omschrijving
Concreet omschrijving met voorbeeldzinnen
Heb aandacht voor het gevoel van de ander.1. Vat samen hoe je denkt dat de ander zich voelt.

2. Gebruik gewone taal.
Dus je voelt je ellendig.’
Dus voor jou is het totaal onverwacht; daar ben je echt pissig over.’

3. Check of dit klopt: kijk de ander aan en zie zijn reactie. Vraag zo nodig of het klopt.

Wanneer je de deelnemers vraagt om te observeren of de oefenaar aandacht heeft voor het gevoel van de ander is dat nog behoorlijk ingewikkeld. Je maakt het gemakkelijker door te vragen of Pieter heeft samengevat en hij dat in gewone taal deed. Bovendien kun je de deelnemers vragen of ze Pieters samenvatting willen opschrijven: dat geeft naderhand houvast bij hun feedback

2. Snappen: bouw tussenoefeningen in

Deelnemers vinden het vaak moeilijk om de stappen van een checklist meteen te herkennen in een gesprek. Voordat ze dat kunnen, moeten ze de checklist eerst echt gaan snappen. Daarvoor bouw je tussenoefeningen in: dat zijn oefeningen waarmee je de brug slaat tussen weten en kunnen. Je kunt drie soorten oefeningen doen.

  • Demonstratie: je doet het gesprek een keer voor en laat deelnemers de checklist herkennen. Je laat zelf zien hoe je aandacht hebt voor het gevoel van de ander en bespreekt na of ze het gedrag herkennen.
  • Deelvaardigheden oefenen: de deelnemers oefenen met een deel van de checklist, bijvoorbeeld alleen het samenvatten. Je laat de deelnemers elkaar feedback geven op de ‘taal’ die ze gebruiken: gewone taal of omslachtig?
  • Puzzels: je zet een gesprek op papier met goede en foute acties en laat de deelnemers die herkennen met de checklist. Zo leggen ze de link tussen de checklist en concrete voorbeelden van gedrag.

3. Kunnen: doe een rollenspel plenair en vraag door op de feedback

Als je deze twee stappen hebt gezet, doe je een plenair rollenspel. Iemand uit de groep oefent een gesprek en de rest observeert met de checklist. Verdeel de stappen van de checklist over de deelnemers en vraag ze om precies op te schrijven wat de oefenaar zegt. Tijdens de feedback loop je de checklistpunten na: ‘Heeft Marga samengevat? In welke woorden? Hoe vond je dat?’ Je zult zien dat de deelnemers op deze manier vrij goed kunnen aangeven wat Marga gedaan heeft.

Met dit plenaire rollenspel bereik je twee doelen. Aan de ene kant wordt de inhoud nog helderder. De deelnemers gaan nog scherper zien hoe je een slecht nieuwsgesprek voert en wat de valkuilen zijn. Aan de andere kant demonstreer je hoe je wilt dat ze feedback geven. Doordat je doorvraagt op de feedback, leren de deelnemers onbewust hoe het hoort. Na een aantal keren zullen ze uit zichzelf gedrag en effect benoemen.

Houd het kort en herkans

Zorg ervoor dat je het rollenspel kort houdt: na 3 of 4 minuten is er genoeg gebeurd om feedback te geven. Als je deelnemers 10 minuten lang laat observeren, is het lastig om concreet gedrag terug te halen. Bovendien heeft de oefenaar niet zo lang nodig; in de eerste minuten komt hij zijn valkuil zeker tegen en kan hij daarmee aan de slag.

Wanneer je de eerste ronde kort houdt, blijft er genoeg tijd over om de oefenaar te laten herkansen. In de tweede, kortere ronde laat je de observanten opschrijven of de oefenaar de tip toepast. Als de oefenaar de tip goed toepast, ervaren ook de observanten dat als een beloning. Zij zien live voor zich hoe nieuw gedrag een beter effect heeft en dat motiveert.

Zelfstandig aan de slag in subgroepen met goede feedback?

Na het plenaire rollenspel laat je de deelnemers in subgroepen werken. Neem de tijd voor een instructie en geef iedereen een duidelijke taak: oefenaar, tegenspeler en observant. In het algemeen gaat dit heel aardig. Goed, de feedback zal nog niet 100% zijn, maar de meeste mensen komen een flink eind. En de winst die je boekt in ‘oefentijd’ is groot, omdat er meer mensen kunnen oefenen.

Feedbackregels achter de hand

Blijven de deelnemers met alle inhoudelijke kennis toch nog slechte feedback geven? Dan kun je alsnog een kwartiertje inlassen om de feedbackregels door te nemen. Omdat ze de inhoud nu wel doorhebben, kunnen ze die feedbackregels gemakkelijker toepassen. Zéker als jij tijdens de training hun rolmodel blijft: help ze bij elke plenaire sessie eraan herinneren om op te schrijven wat er gebeurt en hun feedback objectief te maken door gedrag te benoemen.

7 Feedbackkillers

Hoe lok je als trainer slechte feedback uit? Hieronder een lijstje met dont’s.

  1. Na de uitleg van de theorie doe je meteen een rollenspel
  2. De deelnemers lezen vooraf alle theorie. Tijdens de training ga je meteen met een acteur aan de slag. Iedereen oefent met een eigen casus.
  3. Je laat deelnemers het hele gesprek afmaken, want zo gaat het ook in de praktijk.
  4. Je vraagt de observanten om tops en tips. Of ‘Wat hebben jullie gezien?’, ‘Wat ging goed, wat kan beter?’
  5. Als de observanten weinig feedback geven, geef je zelf allemaal punten terug. Zo laat je zien wat er uit een gesprek te halen is en krijgt de oefenaar genoeg feedback.
  6. Tijdens de feedback geven de observanten veel tips – op eigen initiatief of omdat je ernaar vraagt.
  7. Je laat de observanten alleen feedback geven op een persoonlijk leerdoel van de oefenaar.

Zin in meer?

Wil je meer weten over hoe je rollenspellen goed begeleidt? Kijk dan eens naar het boek Zo werken rollenspellen écht of naar de training Rollenspellen met resultaat.

8 gedachten over “Feedbackregels helpen niet”

  1. Ben grote fan van je Karin ( lang gelden bij elkaar in een Nvo2 werkgroep gezeten en weleens een training bij je gevolgd). Je artikel sluit perfect aan bij wat ik in de praktijk meemaak. Vaardigheden moeten in stukjes aangeleerd en geevalueerd. Ik heb een vraag die hierover gaat: ik heb een klant ( grote organisatie waar ik al veel agressietrainingen voor heb gedaan) die met e-learning verder wil. Deelnemers eerst de theorie vooraf aan de training wil laten lezen en daarna ‘alleen praktisch oefenen’. Tijd- en geld denken ze te besparen. ik ben tegen, maar wil ook die klant niet echt kwijt. Hoe denken jullie bij de Galan school over e-learning of blended learning??
    Wordt er zelf wat narrig van… Zeggen ze ook leuk dat werknemers wel even tussendoor een lesje e-learning kunnen doen. Die werknemers werken zich al drie slagen in de rondte. Denk niet dat die zin hebben in een lesje tussendoor…

    groet, Bernadette.

    • Hallo Bernadette,

      Volgens mij is het niet een kwestie van of, of, maar en, en. Vanuit breindidactisch oogpunt gezien kan theorie vooraf heel goed werken om daarna in de training praktisch aan de slag te gaan. Je bereidt de kennis waarmee gewerkt moet worden als het ware voor. De aangeboden theorie over de toe te passen vaardigheid moet wel aantrekkelijk zijn en een beetje uitdagend: quiz, fimpje, spelvorm met opdrachten die met collega’s kunnen worden gespeeld. Elementen uit de e-learning kan je weer gebruiken in de training om er op verder te bouwen. Na afloop kan je ook weer een e-learning opdracht geven individueel, maar ook in koppels.
      Een lesje e-learning met alleen maar theorie in tekst is verspilde moeite.

      • Beste Bernadette,
        Ik kan me onze werkgroep & jou nog goed herinneren, mooie tijd was dat!

        Leuke vraag over blended learning! Ik herken zowel jouw narrigheid als het belang van de opdrachtgever ;). De narrigheid zit er volgens mij in dat je voelt dat de opdrachtgever er wel erg makkelijk over denkt. Nieuwe vaardigheden leren, is nog niet zo makkelijk: om echt te leren, moeten de deelnemers individueel feedback krijgen op wat ze doen. Met alleen theorie lezen ben je er dus niet. Aan de andere kant zijn trainingsdagen duur en vraagt de opdrachtgever zich terecht af of het effectiever kan met de moderne middelen.

        Hoe ik er zelf over denk: ik denk dat de theorie en de tussenoefeningen heel goed blended kunnen, maar de glijbaan en de kernoefening niet. Dan zou je moeten beginnen met een bijeenkomst waar de deelnemers ervaren hoe ze het nu doen en hoe het anders kan. Dit zorgt voor intrinsieke motivatie. Als je begint met allerlei opdrachten vooraf is het namelijk maar de vraag of ze dat doen – de meeste mensen voelen dan nog niet genoeg binding met de stof en de trainer om aan de slag te gaan.
        Je kunt de eerste bijeenkomst eindigen met een uitleg van de kern van de theorie en je checklist. Vervolgens gaan de deelnemers zelfstandig aan de slag: leeswerk en opdrachten waarin ze goed gedrag en valkuilen leren herkennen. Vervolgens kun je de deelnemers tijdens een praktijkdag laten oefenen met de nieuwe vaardigheden (de kernoefening). Hierna kan je weer met praktijkopdrachten werken en ook terugkoppeling regelen via mail (lekker ouderwets 😉 of een online platform.
        Op deze manier krijg je een nieuwe opbouw van de training : kort stukje training – thuisopdrachten – stukje training- toepassingsopdrachten. Zo’n training kun je alleen ontwerpen wanneer je als trainer en als opdrachtgever heel goed weet wel nieuw gedrag je wilt intrainen.
        Overigens is wel de vraag hoeveel goedkoper deze opzet feitelijk is, omdat je ook bij online-leren net zo goed materiaal op maat moet ontwerpen als voor een live training.

    • Ik heb nu een aantal keer ‘blended’ training gegeven (communicatie-vaardigheden). Naast dat je natuurlijk het ‘échte’ contact mist zie ik ook veel mogelijkheden. Door deelnemers online feedback op elkaar te laten geven op opdrachten (ze moeten bijvoorbeeld een video-pitch opnemen) krijg ik al een beeld van mijn deelnemers voordat we in de ‘offline sessie’ beginnen. Daardoor kan ik bij grote groepen al een indeling maken waardoor mensen met dezelfde leerdoelen en leervragen bij elkaar komen te zitten. Daarnaast weet men niet alleen al waar men op gaat letten, maar heeft men daar ook al mee geoefend. Het feedback-geven gedurende de training wordt daardoor stukken effectiever en efficiënter en ik bereik in minder tijd, meer resultaat.

      Oftewel; ik herken de scepsis, maar ik zie juist ook heel veel voordelen van dit blended leren!

      Groet,

      Jerre

  2. Een herkenbaar artikel, dankjewel Karin. Ook voor de concrete tips. Het deed me denken aan een situatie waarin ik dit onvermogen om goede feedback te geven bewust gebruik bij de start van een training.

    In communicatietrainingen doe ik wel eens een kleine demonstratie vooraf, en vraag ik de deelnemers wat ze gezien hebben. De feedback bevat bijna altijd ‘labels’. “Je was invoelend, je deed opdringerig, er was geen ruimte voor de ander.” Als ik doorvraag, blijkt slechts een enkeling te kunnen benoemen wat ik feitelijk deed. Als ik dat uitleg, zijn de deelnemers verbaasd over de technieken die ik gebruikt heb, en die ze niet opgemerkt hebben. Dat is dan de (licht confronterende) start van een training in deze technieken.

    • Beste Arie,
      Dank voor je reactie en ook voor het delen van je oefening.
      Ik vraag me wel even af of we elkaar goed begrijpen. In mijn blog zeg ik dat het niet zoveel zin heeft om deelnemers te leren om feedback te geven als apart onderdeel, omdat het effectiever is om ze goed mee te nemen in de inhoud van je onderdeel (bijvoorbeeld slecht nieuwsgesprek)
      Maar misschien heb jij wel een groep op het oog die überhaupt feedback moeten leren geven, bijv. trainers of leidinggevenden. Dan besteed je daar natuurlijk wel apart aandacht aan. En dan kan je met deze oefening starten om ze te laten ervaren wat ze niet handig doen.
      (Overigens ben ik dan altijd wel erg voor een herkansing, zodat ze ook merken hoe ze het beter kunnen doen. Dit geeft vertrouwen en een goed leereffect. Ik zeg het erbij omdat ik merk dat de term confronterende start mensen soms op het been zet van vooral pijn creëren – en dat is ook een goede handige eerste stap – maar daarna vertrouwen creëren is net zo belangrijk. Ze gaan hand in hand).

      • Wat ik schrijf heeft zijdelings te maken met je blog. In de werkvorm die ik noemde gaat het niet om feedback geven. Het gaat erom dat de deelnemers zich bewust worden van het feit dat je vaak alleen het effect van communicatie voelt, maar zelden bewust bent van de techniek die gebruikt wordt. Dat bewustzijn krijg je pas als je de techniek leert. (En dan kun je dus ook pas feedback geven op het niveau van technieken.) Het confronterende hieraan is dat zelfs mensen die voor hun werk veel communiceren, soms niet merken wat er allemaal in een gesprekje gebeurt.

        Het vervolg is dat ze deze technieken gaan leren, en dan zelf merken welk effect dit heeft. Zowel in de rol van zender als ontvanger.

        De succeservaring komt later in de training vanzelf. Want als ze zelf de technieken leren, merken ze die ook op als anderen ze gebruiken.

  3. Zéér herkenbaar Karin! Het zit hem weer in de leercyclus, van Onbewust Onbekwaam naar Onbewust Bekwaam. Het moeilijkste stuk is altijd de fase waarin sprake is van Bewust Onbekwaam naar Bewust Bekwaam.
    Voorbeeldgedrag van de triner helpt in deze fase, is mijn ervaring als beginnend trainings-acteur.
    gr..

Plaats een reactie