‘Laatst trainde ik een groep managers. Eén van hen oefende een exitgesprek. Ik ergerde me aan hem, want hij deed het zó slap. Bij elk antwoord keek hij weg, hij durfde niet door te vragen, had van die softe taal en was lang van stof. Ik kreeg er echt jeuk van!’
Wat is hier aan de hand?
Wat herkenbaar! Soms doet een deelnemer het zó slecht tijdens een oefening dat je je ergert. Dat komt doordat je de situatie bekijkt vanuit het perspectief van de tegenspeler: ‘Wat een slappe manager zeg! Ik zou gek van hem worden als medewerker.’
Je kijkt dus niet vanuit het perspectief van je oefenaar. En dat is niet zo gek, want de keuze voor dit éne trainersonderdeel komt vaak voort uit sympathie met de andere partij. Je vindt het belangrijk dat medewerkers een fatsoenlijk exitgesprek krijgen en vindt dat managers dàt moeten leren. Dat is een mooie missie, maar als je zo kijkt tijdens de oefening zie je vooral wat de oefenaar fout doet en zul je moeite hebben om zuiver feedback te geven. Je verontwaardiging kan doorklinken in je feedback, bijvoorbeeld doordat je superlatieven gaat gebruiken: ‘In het begin keek je voortdúrend weg. Het voelde alsof je absolúút geen belangstelling had voor ons!’
Een andere valkuil is dat je ergernis voelt en die wilt verhullen. Je durft niet te zeggen waarop het staat en dan sluipen er verkleinwoorden in de feedback. ‘Je kijkt af en toe weg en dat geeft me een beetje het gevoel dat je geen aandacht voor de medewerker hebt.’ Het effect op de ontvanger: als de trainer het zo voorzichtig zegt, moet het wel heel erg zijn! Juist door voorzichtiger te zijn, wordt de feedback dus enger om te horen.
Trainen met je hart bij de deelnemer
Je houdt je feedback zuiver door het perspectief actief te draaien en te kijken vanuit de oefenaar. Hoe is het voor deze manager om een exitgesprek te voeren? Hoe voelt het voor hem om mogelijk kritiek te krijgen en niet te weten hoe daarop te reageren? Als je dat kunt invoelen, snap je meteen waarom hij de confrontatie vermijdt. Dat is nog steeds niet goed, maar doordat je het begrijpt, kun je gedrag en effect neutraal benoemen zonder superlatieven of verkleinwoordjes. Je zegt dan bijvoorbeeld: ‘Je vroeg de medewerkster wat de reden was voor haar vertrek en keek uit het raam toen ze ging antwoorden. Daardoor kreeg ik het gevoel dat je niet wilde horen wat ze te zeggen had. Daardoor kom je onzeker over op mij.’ Deze feedback is klip en klaar.
Lukt het niet om tijdens de oefening het perspectief van de oefenaar te nemen? Dan heb je altijd nog een tweede kans tijdens het stoom afblazen als je de oefenaar vraagt hoe het gesprek voor hem was. Schuif je stoel naast hem en probeer de oefenaar écht te begrijpen: vat zijn gevoel samen en probeer het te snappen. Dan zul je waarschijnlijk echte empathie voelen. Wees eerlijk en oprecht. Vraag door als je het niet snapt: ‘Je leek wat angstig, klopt dat? Wat vind je zo spannend aan dit gesprek?’ Je kunt pas verder met de nabespreking als je je hart op de goede plek hebt: bij je oefenaar!
Op de lange termijn helpt het om te onderzoeken wanneer jij net zo angstig en conflict vermijdend was als deze deelnemer. Of misschien zijn agressie, sarcasme of botheid je allergie. Zoek uit wanneer je lijkt op deze deelnemer en ontdek dat niets menselijks je vreemd is. Daarmee kun je de valkuilen van anderen bekijken met meer mededogen.
Ook zo leren trainen?
Wil je ook leren trainen met je hart bij de oefenaar? Volg de driedaagse training Rollenspellen met resultaat. Of lees het boek Zo werken rollenspellen écht.