Doe eens een demo: 3 variaties

‘Kun jij het niet even voordoen?’ Dat vragen deelnemers nog weleens als je ingewikkelde vaardigheden traint. ‘Hoe geef jíj een lastige klant antwoord?’ ‘Hoe reageer jíj op een verwarde bejaarde?’ En dat is begrijpelijk, want leren gaat makkelijker door de kunst af te kijken. Dat weet je misschien uit eigen ervaring: hoe heerlijk was het om als startende trainer mee te lopen met een ervaren collega! Bovendien is uit onderzoek volop bewezen dat het werkt. Deelnemers leren meer als de trainer de vaardigheid demonstreert of op een filmpje laat zien.

Daarom in dit blog: wat is de basale vorm van demonstreren, waarom werkt demonstreren zo goed en hoe breng je variatie aan in je demonstraties?

De basis

De meest basale vorm van een demonstratie is tell and show. Je vertelt eerst hoe bepaald gedrag werkt en daarna laat je zien hoe het gaat. Stel, je hebt net de fases van het slecht-nieuwsgesprek verteld. Je maakt er een demonstratie van door te laten zien hoe zo’n gesprek gaat. Een deelnemer uit de groep speelt de medewerker en jij voert het ontslaggesprek. Of je laat hem weten dat zijn leaseauto wat kleiner uitval – kiest iets dat past bij de praktijk van je deelnemers. De rest van de groep kijkt toe hoe je de stappen van het model toepast. Hierna laat je je gesprekspartner vertellen hoe het voor hem was en vraag je de groep welke stappen ze hebben herkend. Ze beschrijven wat jij hebt gedaan in elke gespreksfase en welk effect ze zagen op de gesprekspartner.

Waardoor vinden veel deelnemers een demo vaak zo leerzaam?

• Een demo is bijna altijd spannend, omdat ‘ie echt is. Je pakt een casus uit de praktijk, een echte deelnemer is je tegenspeler en het is maar afwachten of het je gaat lukken. Er staat iets op het spel en daardoor letten de deelnemers beter op en heb je meer impact.
• Bij een demo zien de deelnemers wat je doet én wat het effect is op je gesprekspartner. De koppeling tussen gedrag en effect is heel helder.
• De deelnemers zien bovendien hoe jij reageert op je tegenspeler. Bij een slecht-nieuwsgesprek zien ze welke houding, mimiek en woorden je gebruikt om mee te leven. Misschien wordt je tegenspeler alleen maar bozer en krijg je het even lastig. Dan zien ze ook weer hoe je daarmee omgaat. Je laat dus zien hoe je je aanpast aan het gedrag van je gesprekspartner.

Je kunt een demo trouwens niet alleen gebruiken bij communicatievaardigheden, maar ook bij cognitieve vaardigheden. Dan laat je zien hoe je een begroting maakt of hoe je projectvoorstel opbouwt. Wanneer je er hardop bij vertelt wat je doet en waarom leren de deelnemers de stappen.

‘Maar dan moet ik alles goed doen!’

Misschien ben je bang dat je bij een demo door de mand valt: wat als je het niet goed voordoet?! Vaak is die angst onterecht. Wanneer je al wat langer traint in een bepaald onderwerp heb je een voorsprong op de deelnemers en kun je het sowieso beter dan zij. En waarschijnlijk kun je het ook beter dan je zelf denkt.

Maar een demo gaat zelden perfect, ook bij mij niet. Ik heb deze week nog een demo gegeven bij de training situationeel leidinggeven en vergat concrete afspraken te maken met mijn eigenwijze medewerker. Is dat erg? Welnee, zolang je er maar niet ingewikkeld over doet. Het wordt zelfs leerzaam als je reflecteert waarom je het vergeten bent en wat het effect is. Zeker weten dat de deelnemers er dan zelf wél aan denken om concrete afspraken te maken. Bij het oefenen zag ik iedereen er echt op hameren.

Op deze manier laat je ook zien dat fouten maken normaal is en zelfs leerzaam als je terugkijkt naar wat je hebt gedaan met het model in de hand. Dat is een boodschap die je de deelnemers ook wilt meegeven: check nog eens wat je hebt gedaan, wees tevreden met wat je gedaan hebt en zie dat het werkt. En leer van de dingen de je bent vergeten – die doe je de volgende keer anders.

‘Maar dan leer ik deelnemers een kunstje!’

Nog zo’n angst van trainers: dat de deelnemers dan een kunstje leren en het nieuwe gedrag niet echt van henzelf wordt. Maar de kans dat het nieuwe gedrag een kunstje blijft, is veel groter zonder demo. Wanneer je alleen maar vertelt hoe je een lastig gesprek aanpakt, gaan de deelnemers verplichte zinnetjes opdreunen. Ze hebben de theorie niet doorleefd. Met een demonstratie ervaren ze juist hoe de theorie werkt en dat die werkt. Ze leren geen zinnetjes en maniertjes, maar snappen het principe erachter. ‘Ah, zó vang je de reactie op bij het slechte nieuws. Je toont echt empathie!’ Jouw demonstratie maakt de theorie tastbaar en misschien nemen ze soms letterlijk iets over. Maar dat doen ze niet als een brave robot, maar met de intentie om ook mee te leven met hun gesprekspartner.

De standaardvorm van demonstreren is: eerst uitleggen, dan laten zien (en daarna zelf oefenen). Maar het kan ook anders. Ik geef je hier 3 variaties op de basis.

1. De Siamese demo

Bij de Siamese demo leg je eerst de theorie uit en maak je die concreet in een stappenplan (een ‘checklist’ in mijn jargon). Vervolgens vraag je een deelnemer om de stappen uit te proberen, maar hij hoeft het niet alleen te doen: jij bent zijn Siamese tweeling. Wanneer de deelnemer een verkeerde afslag neemt, neem jij het even over. Zit de deelnemer weer op de rit dan gaat hij door. De deelnemer hoeft dus niet aan de theorie te denken: wat hij nog weet, doet hij en wat hij vergeet, doe jij.

De rest van de groep let op de checklist. Welke stappen doet de deelnemer al vanzelf, welke stappen vul jij aan en welke extra tips halen ze daaruit? Na het gesprek laat je de deelnemer even stoom afblazen. De groep geeft hun eigen ontdekkingen weer: wat is belangrijk bij het toepassen van de checklist?

Hiermee is het belangrijkste leerdoel gehaald, want het doel van de demo is dat iedereen de checklist gaat snappen. Maar voor de oefenaar voelt dat wat kaal, want hij heeft net iets spannends gedaan. Je wilt echter geen uitgebreide feedback uit de groep. Los dit op door zelf nog kort feedback te geven. Houd het vooral positief: de aanvullingen heeft de oefenaar al ervaren tijdens de oefening.

Ik gebruik deze werkvorm graag bij lange checklisten die er ingewikkelder uitzien dan ze zijn. In de training ‘rollenspellen begeleiden’ leren de deelnemer eerst hoe ze een-op-een kunnen werken aan de successpiraal. Daarna stappen we over naar een successpiraal met een groep en dat is een checklist met 24 stapjes. Die ziet er overweldigend uit, ook al hebben de deelnemers veel stappen al geoefend. Wanneer we dan een Siamese demo doen, zien de ze dat de checklist best meevalt. Mijn tweelingzus of -broer doet vaak driekwart goed en het andere kwart vul ik aan. Zo bouwen we aan succes. Hierna kunnen ze hem zelfstandig oefenen zonder mij erbij.

2. De foute demo

Na een ‘goede demo’ (de basisvorm) is het erg leuk en leerzaam om een aantal fouten te demonstreren. Kies fouten die de deelnemers vaak maken, zodat ze doorkrijgen wat de valkuilen zijn. Vraag de groep om zich te verplaatsen in je gesprekspartner en maak een fout. Bespreek daarna wat het effect op hen was: wat voelden ze, wat deden ze of wilden ze het liefst doen? Daarna laat je de deelnemers analyseren wat je precies hebt gedaan.

Na zo’n demonstratie van valkuilen zullen veel deelnemers de fouten nog wel maken als ze zelf gaan oefenen, maar ze herkennen hem eerder en ze zijn er al van overtuigd dat het niet handig is om het zo aan te pakken. Er is dan geen discussie meer of het fout is, want dat hebben ze net allemaal ervaren. Ze willen graag herkansen om het opnieuw en dan wél goed te doen.

Ik gebruik de foute demo graag als ik deelnemers wil leren welke taal het best werkt om deelnemers te verleiden tot een rollenspel. De meest voor de hand liggende valkuilen bedenken de deelnemers eerst zelf (‘we gaan een rollenspel doen en het is echt niet spannend hoor, het gaat erom dat we er allemaal van leren!’). De subtielere valkuilen doe ik zelf voor, bijvoorbeeld het verschil tussen ‘wie heeft zin er om dit te oefenen’ versus ‘wie heeft er zin om dit uit te proberen?’

3. De ontdekkende demo

Een ontdekkende demonstratie geef je vóór de uitleg: eerst show, dan tell. Je laat de deelnemers dus eerst ontdekken dát het werkt. Daarna leg je uit hoe en waarom het werkt.

Omdat je de deelnemers nog geen kader gegeven hebt, moet je ze vooraf wat opwarmen. Dat doe je door te vragen wat ze lastig lijkt, bijvoorbeeld aan het omgaan met een eigenwijze medewerker. Hieruit komen dingen als ‘hij spreekt me alsmaar tegen’ of ‘hij zegt ja, maar doet nee’. Vanuit deze knelpunten kom je makkelijk tot een doel waarin iedereen zich herkent: ‘Krijg je eigenwijze medewerker zo ver dat hij echt accepteert wat jij van hem wilt.’

Nu kun je de ontdekkende demo geven. ‘Zal ik dat eens voordoen, hoe ik dat aanpak? Let op wat ik doe en of het werkt.’ Je bedenkt een simpele situatie waar een deelnemer uit de groep kan inspringen. Vraag wie die rol wil spelen en start. Doe de demo en bespreek na: hoe was het voor je gesprekspartner, wat werkte en wat werkte niet? Vanuit deze ervaring kun je heel makkelijk de theorie uitleggen.

De ontdekkende demo gebruik ik graag bij situaties waarin deelnemers te maken krijgen met weerstand: hoe ga je als verkoper om met een klacht, hoe ga je als verzorgster om met een verwarde bejaarde of hoe ga je als trainer om met iemand die steeds op zijn telefoon kijkt? Zulke situaties vinden de deelnemers vaak lastig -het overheersende gevoel is dat ze niks aan kunnen doen. Met een demo krijgen ze het vertrouwen dat ze er wel degelijk iets aan kunnen doen. Ze zien dat jouw gedrag werkt.

Checklist: de basis-demo

Wil je met een demo aan de slag? Je kunt beginnen met de basis-demo. Je legt eerst de theorie uit, en doet daarna een gesprek voor. Hieronder vind je een checklist met alle stappen.

Voorbereiding

• Neem een echte situatie. De deelnemer kan een eigen casus inbrengen of zelf z’n ‘lastige klant’ spelen.
• Vertel de procedure of de tips die je gaat demonstreren en geef de groep een kijkopdracht mee. Geef een beginnende groep ook de spelregels mee: lachen mag wel, samen praten niet en als je iets opvalt, noteer dat dan om later op terug te komen. Geef aan hoe lang de demonstratie ongeveer gaat duren.
• Maak een geintje – dat jij het nu héél goed en perfect gaat voordoen – of doe iets anders om je eigen spanning te verlichten.

Uitvoering

• Leef je in de situatie in: je bent nu echt de verkoper en de ander is je klant.
• Creëer een soort veld om jullie heen: je gesprekspartner is belangrijk, de anderen niet. Negeer ze, na het voordoen kom je bij ze terug. Goede manieren om je te focussen zijn: net zo gaan zitten als de ander, oogcontact maken en voor de ander willen zorgen of je liefde ‘aanzetten’. Je maakt een ‘envelop’ om jou en de ander, waardoor je je niet meer bezighoudt met de groep.
• Hierdoor werk je aan de belangrijkste voorwaarde: je laat de drang los om te presteren en het ‘goed’ voor te doen.

Nabespreking

• Vraag eerst je gesprekspartner om een reactie en daarna de groep om hun observaties. Welke tips heb je toegepast, welke niet, wat was het effect?
• Ga je niet verdedigen als mensen zeggen dat je iets niet goed hebt gedaan. Vraag door en vraag rond, zodat het beeld duidelijk is. Ze zitten er om te leren en ze leren door hun observaties te delen. Ze leren er niet van als je in de verdediging gaat.
• Geef tot slot je eigen mening over wat je hebt gedaan en wat naar jouw idee het effect is. Ga terug naar de theorie.
• Instrueer ze daarna hoe ze het zelf moeten doen.

Ook zo leren trainen?

Wil je leren hoe je een demonstratie voorbereidt, begeleidt en nabespreekt? Kom dan naar onze driedaagse training Rollenspellen met resultaat.