Een paar weken geleden was het weer tijd voor de halfjaarlijkse controle van m’n lenzen. Na een tijdje kijken en hummen zei de opticien: ‘Dat ziet er goed uit. Als ik u was, zou ik overstappen op duurdere lenzen.’ Hoe reageerde ik?
- ‘Goed idee, doet u die maar!’
- ‘Huh, nieuwe lenzen? Maar waarom dan? Alles ziet er toch goed uit?’
Ik reageerde op de laatste manier, want waarom zou ik geld uitgeven aan nieuwe lenzen als alles ok was? Ik wilde ze letterlijk niet kopen. Op dezelfde manier weigeren deelnemers onze adviezen te ‘kopen’ niet als we onze feedback slordig formuleren. Wat zijn de 3 belangrijkste feedbackmissers die trainers (en deelnemers) maken?
1. Een top en een tip
De opticien geeft een algemeen compliment en meteen daarna een tip. Datzelfde zie je deelnemers ook vaak doen: eerst een pluspunt noemen en dan doorstoten naar de tip. ‘In het begin maak je veel oogcontact. Dat geeft mij een betrokken en prettig gevoel. Misschien kun je later ook wat vragen aan de groep stellen.’ Wat ontbreekt, is de negatieve feedback die benoemt wat de oefenaar fout deed en waarvoor de tip een oplossing biedt. Het gevolg is dat de oefenaar niet weet waarom hij zich anders moet gedragen. Zijn reactie zal dan ook vaak kritisch zijn: ‘Vragen stellen? Waarom moet dat dan?’
Het negatieve gedrag verzwijgen, roept dus weerstand op – méér weerstand dan wanneer je gewoon zegt waar het op staat. En het aardige is: als de negatieve feedback geland is, ontstaat vanzelf de behoefte aan een tip. Beter is dus een vervolg met: ‘In je uitleg over de kascontrole gebruik je veel termen die ik niet ken. Daardoor haak ik af. Het zou me helpen als je dan wat vragen stelt aan de groep zodat je uitleg bij ons kan landen.’
Als trainer lok je dit soort feedback van je deelnemers uit door te vragen naar een top en een tip. Het is handiger om ze te vragen gedrag en effect te benoemen, zowel positief als negatief. Uit de negatieve feedback rolt vanzelf de tip.
2. ‘Dat snap ik wel, want je denkt natuurlijk….’
Negatieve feedback krijgen, is nooit leuk. De oefenaar bedoelt het immers zo goed! Zou het nou helpen als de feedback die goede bedoeling expliciet verwoordt? Dan krijg je iets als: ‘Ik zie dat je het heel goed wilt vertellen, want je kijkt naar de flap. Het effect is helaas dat …’
Hoe is dit voor spreker? Zijn positieve intentie wordt gezien en daarmee zou de negatieve feedback gemakkelijker te verteren zijn. Maar om 3 redenen werkt het meestal niet zo.
- Als observant kun je mis zitten. Intenties kun je alleen vermoeden en niet zien. Een verkeerd benoemde intentie wekt wrevel op. Een goed benoemde intentie soms ook, omdat je te dichtbij komt.
- Het is alsof je de klap wilt verzachten, alsof je de ontvanger bij voorbaat wilt verontschuldigen voor zijn gedrag. Dat werkt averechts: de deelnemer krijgt de indruk dat wat hij doet heel erg is, want de feedback moet verzacht worden!
- Het is zonde van de tijd. Praten over intenties voegt namelijk niets toe. In het normale leven vragen gesprekspartners ook niet eerst naar hun intentie voordat ze het effect ervaren. Dat effect is er. Daarom gebruik je de feedbacktijd het meest effectief als je geen tijd besteedt aan het vragen naar de intentie of het erover fantaseren.
Verbied dus geleuter over intenties.
3. Positieve feedback afraffelen
‘Je komt op zich wel rustig over, maar je zegt erg vaak dat je het vervelend vindt voor de klant. Je zei namelijk (uitgebreide toelichting); ik krijg er gewoon de kriebels van’.
Veel deelnemers lijken te denken dat je positieve feedback kunt afraffelen en meteen kunt overgaan tot naar de kritiek. Positief commentaar is immers pijnloos, dus dat mag wel wat slordiger. Het recept hiervoor is als volgt.
- Geef beknopte, algemene positieve feedback zonder gedrag.
- Voeg woorden toe als ‘eigenlijk’ en ‘op zich’.
- Ga meteen door met een ‘maar’ en ga uitgebreid in op de negatieve feedback.
Jammer hoor, want positieve feedback is net zo belangrijk als negatieve. Voor veel mensen is hun effectieve gedrag namelijk net zo vaak een blinde vlek als hun niet-effectieve gedrag. Bovendien geeft positieve feedback draagkracht voor negatieve feedback. Daarom s het belangrijk om ook effectief gedrag expliciet te benoemen. Laat je dat achterwege dan blijft alleen de negatieve boodschap hangen en leert de oefenaar niet hoe het beter kan.
Hoe leer je dit aan de deelnemers?
Hoe zorg je er nu voor dat de deelnemers goed leren feedback geven? Dat lukt als je de volgende stappen volgt.
1. Practice what you preach
Het belangrijkste: geef zelf zorgvuldig feedback. Hiermee leef je voor hoe je wilt dat de deelnemers feedback geven.
2. Geef heldere observatieopdrachten en vraag door
Vraag de deelnemers concreet gedrag op te schrijven. Luister bij het geven van feedback wat de observanten benoemen – gedrag, effect, tip – en vraag gericht door. ‘Wat zag je dan precies?’ Accepteer niet dat ze vaag blijven en zorg dat er waarnemingen op tafel komen.
3. Geef instructie over de feedback die je verwacht
Een korte uitleg over het waarom van ‘gedrag en effect’ en evenwicht tussen plus en min helpt enorm. Je kunt zo nodig kort met de deelnemers oefenen hoe ze concreet gedrag kunnen beschrijven – zie de oefening in het kader. De meesten zullen het niet meteen kunnen, maar wel snappen wanneer je ze bijstuurt bij de nabesprekingen.
Checklist feedback geven
- Vraag de deelnemers op te schrijven wat ze zo meteen zien.
- Kom binnen, rommel wat met je papieren, zucht eens diep, zeg ‘Dat is toch ongelooflijk!’ et cetera.
- Maak 2 kolommen op de flap en vraag aan de deelnemers ‘Wat zag je?’ Schrijf alle echte waarnemingen links en alle interpretaties rechts op. Na verloop van tijd gaan je deelnemers het snappen.
- Leg uit wat concreet gedrag is en wat niet.
- Geef eventueel een herkansing: laat een andere deelnemer 2 minuten voor de groep zijn gang gaan en laat deelnemers dan in tweetallen uitwisselen welk gedrag ze gezien hebben.
Meer weten?
Meer weten over de regels van feedback geven? Je vindt ze in deel 2 van het boek Zo werken rollenspellen écht en je kunt ze oefenen in de training Rollenspellen met resultaat.