Een goede trainer herken je zo

Stel, je bent leidinggevende in een commerciële organisatie. Je wil graag dat medewerkers beter leren omgaan met klachten van klanten en dus zoek je een trainer. Nu heb je verschillende trainers uitgenodigd voor een gesprek. Maar hoe bepaal je met wie je in zee gaat? In dit blog lees je wat de 5 punten zijn waaraan je een goede trainer herkent.

1. Een goede trainer vraagt naar concrete situaties

We weten allemaal dat een goede trainer doorvraagt voordat ze met een aanbod komt. Ze onderzoekt eerst of er wel een trainingsvraag is en hoe die eruitziet. In dat onderzoek is één vraag cruciaal en dat is de vraag naar lastige situaties. Bij een training voor omgaan met klachten is dat: ‘Wat voor klachten krijgen de medewerkers precies?’ En bij een training projectmatig werken: ‘Wat voor projecten leiden ze zoal en op welke momenten is dat lastig?’

Vanuit zulke lastige situaties kan de trainer doorvragen hoe de medewerkers daar nu op reageren. Zo ontdekt ze of het huidige gedrag van de medewerkers inderdaad onhandig is en of er iets te trainen valt. Bovendien verzamelt ze zo ook cases waarmee ze in de training aan de slag kan. Op die manier krijg je geen generieke training ‘omgaan met boze klanten’, maar een training die naadloos aansluit bij jullie organisatie. Als de trainer niet naar lastige situaties vraagt kan ze vooraf geen goed ontwerp maken en moet de afstemming nog in de training zelf gebeuren. En dat vreet tijd – tijd die anders besteed had kunnen worden aan oefenen.

2. Een goede trainer is expert in het onderwerp dat hij traint

Deelnemers leren het snelst als de trainer een expert is in het onderwerp dat hij traint. Je merkt of dat zo is als hij kan uitleggen hoe je medewerkers beter kunnen reageren op boze klanten. Als je een voorbeeld geeft van een klacht die je medewerkers lastig vinden, zegt hij bijvoorbeeld: ‘Oh, dan kunnen ze zeggen…’ En dan rolt er iets uit dat je meteen voor je ziet. Dat zou inderdaad beter werken.

Het is een rode vlag als de trainer zegt dat hij alle kennis uit de groep wil halen ‘omdat de medewerkers al zoveel weten.’ Dat is meestal niet waar. De lastige situaties die hij verzameld heeft met de eerste vraag laten immers zien dat het nog niet zo makkelijk is om goed te reageren op boze klanten. De medewerkers hebben dus echt wel iets te leren.

Dat de trainer alle kennis uit de groep wil halen, wijst er waarschijnlijk op dat hij weinig eigen expertise heeft en het vooral leuk vindt om procesbegeleider te zijn. Als je een klik voelt, kun je hem in gedachten houden voor andere opdrachten, maar niet voor deze training.

3. Zijn de programma’s didactisch goed opgebouwd?

Dat de trainer een expert is, wil natuurlijk niet zeggen dat de training moet bestaan uit het zenden van die kennis. Je wilt dus ook weten of de trainer het leerproces goed kan begeleiden. Dat kun je checken door te vragen naar eerdere programma’s. Laat de trainer precies vertellen wat ze eerder gedaan heeft en check of de volgende ingrediënten terugkomen.

Bij de kennismaking

+ Een goede trainer heeft een korte effectieve kennismaking. Het liefst laat ze de deelnemers voorbeelden noemen van lastige klanten, want daarmee kan ze later aan de slag.

– Een valkuil is dat de trainer lange voorstelsessies houdt, leerdoelen op flap laat zetten of een oefening doet waarbij deelnemers alleen ontdekken dat ze het niet goed doen. Dat draagt allemaal niets bij aan het leren en deelnemers worden er niet blij van.

Bij de start van een onderdeel

+ Een goede trainer begint elk nieuw onderdeel met een demonstratie van de valkuilen en van de goede aanpak. Het kan zijn dat ze zelf voordoet hoe je een casus uit de groep aanpakt. Maar ze kan ook starten met een rollenspel waarin ze een deelnemer voor de groep begeleidt om het steeds beter te doen.

– Een start waarbij deelnemers zelf moeten bedenken hoe het zit, is een ‘no go’. Die kost alleen maar tijd en levert niets op. Bovendien is het niet handig voor het groepsproces: de extroverte mensen komen met grote verhalen, onzekere deelnemers worden er alleen maar onzekerder van.

Bij de uitleg

+ Een goed trainer houdt de theorie beperkt. Het liefst geeft ze per onderdeel een praktisch stappenplan dat ze op een of twee flappen kan uitleggen.

– Je weet dat de trainer minder scherp traint als ze meer dan drie flappen of sheets nodig heeft voor de theorie. Dan heeft ze de theorie niet op maat gesneden of wil ze te veel onderwerpen in één trainingsonderdeel behandelen.

Bij de oefeningen

+ Een goede trainer geeft de deelnemers oefeningen waarin ze stap voor stap leren omgaan met eigen situaties.

– Een rode vlag is als de trainer in deze fase nog ‘ontdekkende oefeningen’ geeft die vooral eyeopeners opleveren. Dan hebben de deelnemers wel aha-momenten, maar blijven hun vaardigheden steken op het niveau van voor de training. Andere rode vlaggen zijn als er maar één oefening is om de stof in te trainen of als de enige oefening bestaat uit een middag lang plenair oefenen met een acteur

4. Een goede trainer helpt om transfer te bevorderen

Na de training beheersen de meeste deelnemers hun nieuwe vaardigheden nog maar matig. Ze hebben nog te weinig ‘vertrouwen in eigen kunnen’ om ze te durven gebruiken in hun praktijk. Daarom hebben ze een zetje in de rug nodig. Een goede trainer levert daaraan een bijdrage, doordat hij de deelnemers oefenopdrachten geeft voor op de werkvloer. Maar steun van hun leidinggevende is ook belangrijk. Het is dus cruciaal dat de trainer bespreekt wat jullie samen gaan doen om ervoor te zorgen dat de deelnemers het geleerde na de training verder oefenen en gaan toepassen in de praktijk.

5. Hebben jullie een klik?

Tot slot is er de befaamde klik. Voel je die met de trainer en verwacht je dat je medewerkers die ook zullen voelen? Vaak krijg je een klik als je merkt dat de trainer zich verdiept in jullie praktijk en daarbij aansluit: in aanbod, maar ook in taal, grapjes, manier van doen. Die klik maakt het makkelijker voor deelnemers om te gaan leren en fijner om samen te werken. Daarom is dit het laatste criterium waarnaar je kijkt. Geen klik is toch maar verder zoeken. Wel een klik èn alle andere criteria afgetikt? Gefeliciteerd, je hebt je goede trainer gevonden!